ノウハウ 2018.10.22
レビューで向上!ECサイトの売上を根底から支える「3つの質」

レビューで向上!ECサイトの売上を根底から支える「3つの質」

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NaviPlusのmizumakiです。 ECサイトの売上を支えているものとは、何でしょうか? 大きく分けると、以下の3つに集約されると考えられます。

  • ECサイトの質
  • 商品の質
  • 顧客満足度の質

具体的には、「ECサイトの質」はサイトの使い勝手、「商品の質」は商品自体の魅力、「顧客満足度の質」は顧客のロイヤリティに置き換えられるでしょう。 売上を向上させるためには、これら「3つの質」を向上させることが重要です。UI/UX改善、SEOで検索露出を増やす、競合を分析するなど、世の中に溢れている施策の効果は様々です。しかし、「3つの質」のすべてを向上させる施策は少ないのが現状です。 そうした中で、レビューは「3つの質」を全て向上させることができるため、ECサイトの売上を向上させるための重要な施策のひとつになりつつあります。

レビューでECサイトの質を上げる

「ECサイトの質」を向上させるのに、レビューは大きく役立ちます。「ECサイトの質」、つまりサイトの使い勝手について考えるため、まずはECサイトの目標について考えてみましょう。 ECサイトの目標は、ずばり商品を購入してもらうことです。セールなどの不確定・不定期な要素で売上を上げるだけでは、高い売上を長期的に維持することはできません。「これが欲しい!」と明確な目的意識を持ったユーザーが着実に購入してくれる、そのようなサイト作りが大切です。 そのようなユーザーを購入に至らせるためには、「商品の使用感やイメージをどれだけ的確に伝えられるか」が重要になってきます。 その実現には、レビューが効果的です。 インターネットユーザーに対して行われた、企業から提供される情報への不満に関する調査では、回答者の90.5%が何らかの不満を抱いているという結果が出ています。さらに、半分以上の回答者が、企業から提供される情報は「企業に都合のいい情報しか提供されない」と感じています。※1 こうした不満を解決するためには、企業以外が提供する情報が必要になります。レビューは「ユーザーから提供される情報」であり、「企業から提供される情報」と正反対にあたります。 実際に商品を使っているユーザーが書くレビューには、ユーザーだからこそ書ける生の情報がつまっています。企業サイドからの情報だけではなく同じユーザー目線での情報があることで、商品のより具体的なイメージを伝えることが可能になります。結果、ユーザーの求めている商品にたどり着きやすくなる、「ECサイトの質」を向上させるのです。

レビューで商品の質を上げる

レビューはもちろん、良いレビューだけではありません。数は少ないですが、ネガティブな内容を書かれることもあります。 しかし、これはチャンスです。 1人のユーザーがそういったレビューを行うということは、裏に同じような問題を感じている人がさらにいると考えていいでしょう。つまり、これは改善しなければいけない課題です。それをレビューは可視化してくれます。それを元に対応を行うことで、「商品の質」が上がります。商品自体の質が上がることは、サイトの売上を底上げすることに疑いの余地はないでしょう。 レビューは、その商品に対するユーザの率直な意見です。そのデータを収集し分析することで、商品の改善に役立てることができます。

レビューの活用

ネガティブレビューは怖くない!サイト改善のチャンスに変える3つのポイント ネガティブレビューは必ずしも怖いものではありません!ECサイトが大きく成長するチャンスにつながる可能性さえ秘めているのです。

レビューで顧客満足度の質を上げる

顧客満足度が上下する理由として、購入した商品の使い勝手が想像より良くて満足した、何か梱包に不備があって満足度が下がったなど、顧客それぞれに応じた無数の理由が考えられます。 そうした中で、高い顧客満足度を継続的に提供できた時、顧客の中である変化が起こります。 そのサイトやブランドのファンになるのです。つまり、顧客のロイヤリティが高まります。 ロイヤリティの高い顧客 = そのサイト・ブランドのファンであるということは、リピート訪問に繋がりやすいだけでなく、高い顧客単価、高評価のレビューの投稿なども期待できます。 つまり「顧客満足度の質」が高いということは、長いスパンで見て売り上げに大きく貢献してくれる顧客だということです。 レビューは、この「顧客満足度の質」の向上に寄与します。 レビューはいわば、自身の購買体験についてフィードバックをする場です。もし良い購買体験をしたのであれば、それをフィードバックしてもらわないのは純粋に機会損失ですが、それ以外にも、ポジティブな感情を実際に文章にすることで、より好意的な気持ちを抱くようになるといったことも心理学的に実証されているようです。 また、レビューを通してECサイトやブランドとの直接の交流が生まれることも、ロイヤリティの向上につながります。例えばレビューに丁寧な返信をすることで、「このサイト優しいな」「また使おうかな」という気持ちが生まれますよね。 ECサイトといえども、店舗と同じく接客があります。応対がきちんとしているレストランには何度も足を運びたくなる、そんな心境と同じで、丁寧かつ顧客のことを考えてた接客を行うことで、ロイヤリティの高い顧客を生み出す、「顧客満足度の質」を高めることができるのです。

レビューの活用方法

レビューは、ECサイトの売上を支える「3つの質」すべてを上げることのできる施策だということがお分かりいただけたでしょうか? ナビプラスでは、レビュー獲得率をUPするための施策や国内ECサイト売上高上位100サイトにおけるレビュー機能の調査レポートなどもご紹介しております。レビューのご活用にお悩みの際は、ご参考にしていただければと思います。

※1:【出典】 濱岡 豊 (2007),「バズ・マーケティングの展開」

 

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