約8割もの人が参考にする「商品レビュー」の効果・導入時のポイント
現在多くのECサイトで利用されている商品レビュー(クチコミ)。
お買い物の際に参考にされている方も多いのではないでしょうか。
このページでは、そもそも商品レビューとは？というところから、導入による効果や導入時のポイントまでご紹介していきます。
目次
- 商品レビュー（review、クチコミ）とは？
- 商品レビュー導入の効果
- - 売上アップ
- - 返品を防ぐ
- - 集客力アップ
- - ネガティブレビューの意外な価値
- 商品レビュー導入時のポイント
- - レビュー収集
- - 投稿フォームのUI/UX
- - レビュー表示
- - 適切な質問項目でUX向上
- まとめ
商品レビュー（review、クチコミ）とは？
商品レビュー（review）とは、商品に対する評価や感想・意見などをユーザやスタッフなどから集めたものです。
最近ではUGC（User Generated Content = ユーザー生成コンテンツ）マーケティング施策の1つとして注目されています。
「クチコミ」のほうが馴染みがあるかもしれません。
サイト上に表示することで、まだ商品を購入していないユーザの購入の判断材料になったり、内容を分析して商品開発やサービス向上などに役立てたりします。
そんな商品レビューですが、実際にはどのくらいの人が参考にしているのでしょうか？
総務省の平成28年度 情報通信白書で実施した、商品レビューをどの程度参考にするかというアンケートでは、20～40代の約8割が商品レビューを参考にしていることが分かりました。
その他の年代でも7割近くが商品レビューを参考にしています。逆に、全く参考にしていない人は全年代で5%以下となっています。
また、レビューを読んだことで購入する商品を決定した経験があるかどうかを聞いたアンケートでは、どの年代でも「何度もある（5回以上）」、「何回かある（5回未満）」を合わせると8割以上となっており、このことからも大多数の人が商品レビューを認知し、活用していることが分かります。
出典：平成28年度 情報通信白書（総務省）
出典：平成28年度 情報通信白書（総務省）
この傾向は女性の方が強く、ベルメゾンの生活スタイル研究所が女性を対象にした調査によると、商品レビューを「必ず見る」「よく見る」「見るときと見ないときが半々」の割合が 93.6% となり、調査対象のほぼすべての人が「商品レビュー」を見ていることが分かっています。
また、あなたにとって「商品レビュー」はどのようなものか尋ねた調査では、「ないと困る」「ないよりはあったほうがいい」という意見が全体の９割以上を占めており、年代別に見ると 20 代・30 代では 4 割以上の人が「ないと困るもの」と回答しています。
では、なぜそんなに多くの人が商品レビューを参考にしているのでしょうか？
その理由には「失敗したくない」という消費者心理が隠れています。
女性を対象に行なった調査によると、「あらかじめ商品のよくない点も納得した上で購入したい」という人が全体のうち７割以上という結果になりました。
特に、20代・30代はこの傾向が強いようです。
出典：生活スタイル研究所
ですが、企業の提供する商品情報の中に、その商品の良くない点が含まれていることはなかなか無いと思います。
実際に消費者の54%が企業に都合の良い情報しか提供されないと不満を感じています。
そんな時、実際に購入した第3者の意見があると、より具体的に商品のイメージを把握することができますよね。
また、商品レビューの中にはネガティブな情報が含まれていることもあるので、そこから商品のよくない点を見つけて自分にとって妥協できるかどうかを見極めることができます。
現に商品レビューが1つも無いような商品は購入自体を躊躇される場合もあるようです。20代の６割以上が「商品レビューが1つも無いときに買うのをためらってしまう」と考えています。
全年代を通しても半数近くの人が同様の回答をしており、失敗をさけるためにも情報が少ない中での購入には慎重になる人が多いことがわかります。
また、消費者に「あなたにとってレビューとは？」というアンケートの取った結果、「商品購入の際に失敗しないためのツール」「レビューがないと、実際に商品が手元に届いた時に思っていたものと違う」「購入するときの参考になって買い物の失敗が減る」など、ユーザは企業の提供する情報に加えて商品レビューを見ることで商品の具体的なイメージをつかみ、買い物の失敗を減らそうとしていることが分かっています。
このような背景から国内で商品レビューを導入する企業が増えています。売上高上位100社のうち63 社は商品レビューを導入済みで、その中でも上位 30 社の商品レビュー 導入率は 90% 近くになっています。
出典：生活スタイル研究所（ベルメゾン）
商品レビュー導入の効果
売上アップ
「商品レビューが売上をアップさせる」ということは、なんとなくご存知かと思います。確かに商品レビューは売上アップに効果がありますが、その理由は商品レビューが購入の強い後押しとなるためです。
例えば、ネットショッピングをしていて中々購入に踏み切れない時はありませんか？このような時に商品レビューがあれば、実際に使っている人の感想から具体的な商品のイメージを持つことができ、安心して購入することができるはず。これが商品レビューの「購入を後押しする効果」です。
ノースウェスタン大学のスピーゲルリサーチセンターは、高級ギフト小売ECサイトにて商品レビューの表示・非表示によるコンバージョン率（CVR）の違いを調査しました。
その結果、商品レビューを表示することで急速にCVRが高まることがわかりました。特に、最初の5件ほどの商品レビューによってコンバージョンが270%まで高まることが分かっています。
中でも高価な商品に対してはより効果的であり、レビューの表示・非表示でのCVRの違いを調べたところ、低価格の商品カテゴリではレビュー表示でCVRの増加が190%だったのに対し、高価格な商品カテゴリでは最大380%まで増加しました。
高額な商品を買うときは勇気が必要だと思います。ましてやネットショッピングだと実物が見られないため、店頭よりも悩む時間が長くなると思います。そんな時、商品レビューを参考にしたいと思う方も多いはずです。
また、レビューがあることで実際に購入された実績があるというアピールにもなるため、高額商品をネットショッピングで買うことに対する不安を和らげることができます。
他にも、健康や安全に影響するもの（例：ベビーフードやサプリメント）や、買う人の個性を反映するようなもの（例：化粧品や洋服）などの、消費者が購入前によく考える=重要度の高いカテゴリの商品も、商品レビューが影響することが分かっています。
また、購入済みの人物が書いたことが分かる商品レビューは、そうでない商品レビューに比べて平均 15%コンバージョンを増加させます。
購入済みのユーザからのレビューはバッチなどを付けて分かりやすく表示することをおすすめします。
返品を防ぐ
商品レビューがあることでサイト訪問者はより詳細な情報に基づき商品を購入することができるため、返品してしまうような後悔の残る買い物体験を減らすことができます。
アメリカのペット用品のECサイトであるPetcoでは、商品レビューを導入してから返品率が大幅に低下しました。
商品レビューのある製品はない製品と比べて返品率が平均して20%も低くなり、レビュー数が50件を越える製品の返品率はレビュー数が5件未満の製品よりも135％低い返品率となりました。
出典：PETCO Slashes Return Rates with Bazaarvoice Ratings & Reviews(Business Wire)
商品レビューと返品率の関わりについてはボストン大学でも研究がおこなわれています。
その結果、評価の高い商品ほど返品率が低いということがわかりました。また、レビューの件数が多いほど消費者が製品の品質に関する正確な情報を手に入れることができ、返品率が低下するという調査結果もでています。
返品処理にかかるコストは1件当たり500円〜1000円とも言われています。
商品レビューを導入することで返品率を低下させ、結果的に返品処理にかかるコストカットにまで貢献できます。
出典：The Impact of Online Product Reviews on Product Returns(Nachiketa Sahoo , Chrysanthos Dellarocas , Shuba Srinivasan)
集客力アップ
商品レビューはサイトへの集客にも効果を発揮します。
商品レビューはユーザが生成する良質なコンテンツです。随時投稿され、商品説明には無いような様々なキーワードが含まれています。
SEO対策にとってこれらの要素は非常に重要で、Googlebotがページをクロールする際に目新しいコンテンツとして扱われ、自然検索の結果を向上させることができます。
商品レビューを導入することで、Googleの検索結果にレビューのリッチスニペットを表示することができます。画像の赤枠で囲んだ部分がリッチスニペットで、総合評価の星マークが目を引きますね。
アメリカのCXL社の調査によると、リッチスニペットを表示することでCTRが35%上昇することがわかりました。
リッチスニペットにより自然検索からの流入が増えることで、検索結果のランキング上位になることも十分考えられます。
出典：Do Review Stars on Google Help Click-Through Rate? [Original Study](CXL)
ネガティブレビューの意外な価値
商品レビュー導入の際に、まず頭を悩ませるのがネガティブレビューですよね。
「悪いコメントをたくさん書かれたらどうしよう…」と不安な気持ちはありませんか？
しかし、多くのECサイトではそこまで懸念することはありません。
実はネガティブレビューが投稿される割合はとても少ないんです。
こちらは、NaviPlusレビュー全体で集計したとある期間の投稿状況のグラフです。
ほとんどが総合評価4や5といった高評価レビューとなっており、1や2といった低評価レビューは2つ合わせても6.5%と非常に少ないことが分かります。
低評価レビューの割合が6.5%よりも高いECサイトもありますが、そのような場合でもレビュー投稿件数の6割以上を高評価レビューが占めていることがほとんどです。
また、総合評価の数値だけではなく、レビューの内容を感情分析した場合もネガティブなレビューの割合が少なくなりました。
以下は、レビュー本文の内容がポジティブなものかネガティブなものかを判定するNaviPlusレビューの感情分析機能を用いて、その割合を表したものです。
ポジティブな内容のレビューが71.4%と半数以上を占めています。
ネガティブな内容のレビューは12.6%程となっており、多くのユーザが好意的なレビューを投稿してくれているということがわかりました。
この2つの調査結果により、ネガティブレビューの数を想定する場合は月に書き込まれる商品レビュー数のおおよそ1割弱ほどの数が目安になりそうです。
しかし、数は少ないとはいえ一定数投稿されるネガティブレビューにはどのような効果があるのでしょうか？
CVRアップ
ネガティブレビューが購入判断の材料となり、CVR向上に貢献する場合があります。
値段は安いけど長持ちせず、雨の日に滑ってしまうシューズを例に出してみました。
靴は1年程度で買い換えをし、雨の日は専用のシューズを履くこちらのユーザにとっては、ネガティブレビューに書かれた欠点よりもこのシューズのメリット（値段や履きやすさ）が上回り購入に繋がりました。
このように、ネガティブなポイントが十分妥協できるものであった場合、ネガティブレビューが却って購入を後押しする場合があります。
また、ネガティブレビューがCVRを上げる理由のもう1つとして、あえてネガティブレビューを探すユーザの存在が挙げられます。
ネガティブレビューを探すユーザは購入の意思が固まっており、通販での失敗を防ぐために熱心に調査をします。
ネガティブレビューからその商品が自分のニーズに合うかどうかを判断しているためです。
Revoo社の調査によると、そういったユーザは、サイトに長時間滞在し、商品の閲覧数も他のユーザに比べて4倍も高くなるとされています。
ネガティブレビューの存在はこうしたユーザの購入の後押しをするため、無理のない範囲で公開することをおすすめします。
ECサイトの信頼性向上
ついつい非公開にしがちなネガティブレビューですが、良いレビューばかり並んでしまうと逆に消費者からの信頼を損ないかねないようです。
Spigel Research Centerの調査によると、95%の消費者が悪い評価のレビューが全く無いとき偽のレビューの疑いを持つとされています。
また、同調査では68% の消費者は良いレビューと悪いレビューが混在するときにレビューをより信頼するという結果も出ています。
レビューの内容を精査する必要は出てきますが、ECサイトの信頼度向上のため不都合なレビューもあえて公開することをおすすめします。
ネガティブレビューへの対応
ネガティブレビューはただ公開するだけでなく、事業者側の対応によってはECサイトへの信頼をさらに向上させます。
ネガティブレビューへのおすすめ対応方法は、ずばり「返信付きで公開する」ことです。
ECサイトから真摯な返信コメントをつけて公開することで、レビューを投稿したユーザだけではなく、レビューを見ているその他のユーザにもその姿勢が伝わります。
ネガティブレビューをただ公開するよりも印象がかなり違ってきますので、手がかかる部分ではありますがぜひ対応を検討してみてください。
また、ネガティブレビューへの対応方法だけでなく、商品レビューの公開・非公開の基準やオススメの対応方法を教えて欲しいというご要望を頂くことがあるため、ナビプラスでは商品レビュー対応フローチャートを作成しました。
細かな部分は各ECサイトの方針で異なると思いますが、ご参考にしていただければ幸いです。
それぞれのフローについて、詳細をご説明します。
【公開して活用】
公開できるポジティブなレビューの中でも、特に良く書けている優れた内容のものは積極的に活用することをオススメします。
（例）
・ピックアップレビューとして目立つ所や商品レビュー一覧のトップに表示する
・メルマガや商品レビュー特集などのコンテンツに利用する
【コメントして公開】
もし、ユーザが何か誤解していると感じる点があった場合は、その点を修正するコメントをつけて公開することをおすすめします。
【謝罪して公開】
商品に関する不備など店舗側の非が明らかな場合は、潔くそれを謝罪し今後の再発防止に努める旨をコメントしてレビューを公開することをおすすめします。
公開できない場合は、個別にメールなどでカスタマーサポートの対応をしたほうがいい場合もあるかもしれません。
残念な思いをしたことをわざわざレビューで書いてくれるようなユーザは、対応次第ではまたお店を利用してくれる可能性があります。
また、店舗にとって都合の悪いレビューも公開し、真摯な対応をしていることを見せることによって、レビューを見ているその他のユーザからの信頼を得ることにも繋がります。
【個別対応】
こちらは、商品に関係のないネガティブレビュー、たとえば配送にまつわる不手際などに関する投稿を想定しています。
通常のカスタマーサポートで対応が必要そうな内容であれば、レビューの返信などではなく個別にメールなどの対応をすることをおすすめします。
このようなレビューを公開する場合は、謝罪の返信コメント付きで公開すると信頼度の向上に繋がります。
また、商品に関係のないレビューについては、内容がポジティブ／ネガティブにかかわらず非公開としているECサイトも多いので、そのような運用に倣うのもいいでしょう。
ただ、実際の運用を考えると1件1件確認し承認作業をするのは手間がかかってしまいます。
レビューサービスの中には設定したルールをもとに自動で公開・非公開できるものがあります。
自動公開をする場合、承認作業をする必要はなくなり運用は楽になりますが、その分レビューに書かれた内容を確認できないというデメリットがあります。
1件1件承認作業をする場合、意図しないネガティブレビューの公開や炎上を防ぐ上で安心安全な運用が可能ですが、運用コストはその分高いと言えます。
メリット・デメリットを十分考慮してどういった運用にしていくのかECサイトの特性に合わせて検討していく必要がありそうです。
商品レビュー導入時のポイント
レビュー収集
せっかく商品レビューを導入してもレビューが集まらなければ活用はできません。
ここではレビューの収集方法について事例も交えながらご紹介していきます。
レビューリクエストメール
商品レビューを収集する上でもっとおすすめなのがレビューリクエストメールの配信です。
購入したお客様に対し、商品が届いた頃合いを見計らって商品レビューの記入を依頼することで、レビューの投稿を促進します。
とあるアメリカの企業の調査によると、投稿されたレビューのうち７割がこのレビューリクエストメールを通して得られたものだという結果が出たそうです。
【リクエストメールの例】
商品の画像があり、「レビューを書く」を押すと投稿フォームへ遷移する形です。
こうしたレビューリクエストメールを送っているECサイトは多いため、見かけられたことのある方もいらっしゃるのではないでしょうか？
リクエストメールを使っているお客様の声
【その他ジャンル・A社様】
レビューリクエストメールを始めてから、レビューの収集数が10倍になった！
【アパレル系・B社様】
リクエストメールを送ることで、ユーザと違和感なくコミュニケーションを取れるのが良い。
【その他ジャンル・C社様】
購入の7日後に配信。キャンペーンとの相乗効果で、想定していた以上のレビューを収集できた。
こちらのC社様では、配信タイミングについてチーム内で色々と検討を重ねた結果「購入の7日後」に落ち着いたそうです。
このタイミングについては取り扱われている商材や、発送されるタイミングなども加味してお客様ごとに適切な期間を設定することが重要になります。
すでにレビューリクエストメールを配信しているが思ったような効果が出ていないというお客様は、配信タイミングを見直すことで改善する可能性があるので、今一度配信タイミングを検討してみてください。
商品レビューが投稿されている状態でのリリース
リリース直後から効果を出すために「リリース前にあらかじめメルマガなどを使ってレビューを収集しておく」ことが非常に効果的です。
商品レビューを表示することでCVRが大幅にアップすることや、1件もレビューがないと購入をためらってしまうユーザがいることはご説明しました。
「商品レビューが投稿されている状態」にした上で商品レビュー機能をリリースできるよう、 導入前にメルマガなどを利用してレビュー収集をしておくことをオススメします。
主力の商品だけなど数アイテムだけでももちろん効果的ですし、紙で残っているお客様アンケートなども場合によって利用できることがあります。
商品レビュー機能導入前にレビュー収集をしたナビプラスのお客様の事例をご紹介します。
【コスメ・美容系D社様】
収集施策：アンケートフォームを利用したメールマガジンで収集
こちらのお客様は、とてもシンプルな文章＋アンケートフォームの利用で500件のレビュー収集をされました。
思った以上にレビューが集まったことで承認作業など少し大変な面もあったようですが、リリースと同時にリッチなコンテンツとしてレビューを見せることができた、ということでした。
【アパレル系E社様】
収集方法：店舗スタッフに一斉メールをしてスタッフレビューを収集
【アパレル系B社様】
収集方法：スタッフに一斉メールをすることでスタッフレビューを収集
サイズ感や着心地など、スタッフならではの細やかな質の高いレビューが多く集まっていたのがとても印象的でした。
導入を検討されているお客様はぜひ、事前のレビュー収集を検討してみてください。
インセンティブ
商品レビュー収集には、インセンティブも非常に効果的です。
インセンティブを使用したレビューの収集施策として、多くのECサイトが実施しているレビュー投稿キャンペーン。
こちらのキャンペーンは、大きく分けて2種類あります。
【通年行うキャンペーン】
通年行うキャンペーンは、定期的なレビューの獲得を目的に行います。
内容としては、以下のようなものがよく実施されています。
例①：レビューを書いたら100ポイントプレゼント！
例②：レビューを書いたら次回使える送料無料クーポンプレゼント！
レビューの投稿だけでなく、次回の利用＝リピートにつなげることもできる施策であるため、非常に多くのECサイトで行われているキャンペーンになります。
【短期間で行うキャンペーン】
短期間で行うキャンペーンは、特定の商品にレビューを集める目的で行われることが多いです。
例①：キャンペーン期間中に○○をお買い上げいただきレビューを投稿してくれたお客様に500ポイントプレゼント！
例②：○○のレビューを投稿されたお客様の中から、抽選で30名様に商品の詰め合わせをプレゼント！
期間は1〜2ヶ月程度で、集中してレビューを集めるという目的からか、通年行われているキャンペーンより高額なインセンティブが設けられている場合が多いです。
ですがその分、「抽選でプレゼント」となっているパターンもあるようです。
【質の高いレビューを集める『キャンペーンの工夫』】
キャンペーン実施の際に、質の高いレビューを集める工夫をしているECサイトも見られます。
例①：画像付きレビューの投稿で通常より100ポイント多くプレゼント！
例②：投稿されたレビューの中からレビュー大賞を選定し、受賞者には商品をプレゼント！
例③：100文字以上のレビュー投稿で100ポイントプレゼント！
画像付きレビューや、充実した内容のレビューは「参考になった」が押されることが多く、いいレビューであればあるほどCVRアップに効果を発揮してくれます。
こうしたキャンペーンの工夫をしてみることで、そういった質の高いレビューを多く集めることが可能です。
このように、一口にキャンペーンといってもその内容は非常に多岐に渡ります。
目的によってうまくキャンペーンを使い分け、より良いレビューを多く集めていきましょう。
投稿フォームのUI/UX
より質の高い商品レビューをたくさん集めるためにはどうすれば良いのでしょうか？
そのポイントは大きく3つあります。
・投稿フォームへの動線
・スマホに最適化された投稿フォームを
・商品に関係のないネガティブレビューを防ぐ
投稿フォームへの導線
まずはできるだけ多くのユーザから投稿を集めるために、どこからレビューが投稿できるかをわかりやすく表示しましょう。
また、レビューを書いてもらうきっかけを増やすという意味で、投稿フォームへの導線は複数用意することがおすすめです。
・レビュー一覧
購入後に商品レビューを見返しているユーザへレビュー投稿を促すために、レビュー一覧のそばに投稿フォームへの導線を作るのも効果的です。
【事例紹介：ポーラ様】
NaviPlusレビューを導入のポーラ様のレビュー一覧です。
右上に設置された「レビューを書く」ボタンのおかげで、投稿フォームへの導線がわかりやすくなっています
【事例紹介：マツモトキヨシ様】
NaviPlusレビューを導入のマツモトキヨシ様の例です。
レビュー一覧の上部へ、レビュー投稿を促す文言とログインボタンが設置されています。
ログイン後のユーザのみレビューが書ける場合は、ログイン時と未ログイン時で文言や導線を変えることも効果的です。
・商品詳細ページのファーストビュー
商品詳細ページのファーストビューに投稿フォームへの導線を設けているECサイトも多く見られます。
ファーストビューに設置することで、「レビューを収集していること」そして「どこからレビューを書くことができるか」を多くのユーザに認知してもらうことができます。
・マイページの購入履歴
マイページに「レビューを書く」ボタンを設置して投稿フォームへ促すこともおすすめです。
購入履歴として購入した商品の一覧を見ることのできる部分や画面があればそちらにボタンを設置しましょう。多くのECサイトが取り入れている導線です。
・ポップアップを表示
ECサイト内にポップアップを出せる場合、投稿フォームへの導線とし活用することもおすすめです。
購入履歴のあるユーザを対象にレビュー投稿を促すポップアップを出すことで、レビュー収集率が高まったという例もあります。
スマホに最適化された投稿フォーム
総務省の情報通信白書（平成30年版）の調査によると、端末別のインターネット利用率は、「スマートフォン」（59.7％）が最も高く、「パソコン」（52.5％）の利用率を上回っています。
レビュー投稿時の利用デバイスの割合でも、同じような状態になっています。
NaviPlusレビューへ投稿されたレビューを投稿デバイス別に見た時の割合もスマートフォンの利用が54.9%となっており、過半数を占めていました。
多くのレビューを集めるためにはユーザが途中で離脱しないフォームの設計をすることが大切です。そのために必要なのがスマホを意識したUI上の工夫です。
例えば、以下のような工夫をすることが挙げられます。
・タップしやすいようパーツは大きめにする
・ラベルは入力欄の上に配置する
・入力欄は縦並びにする
・項目が多い時はプルダウンを使う
・エラーメッセージはわかりやすく記載する
投稿フォームのデザインをするときは、ぜひスマホユーザのUIを意識してみて下さい。
商品に関係のないネガティブレビューを防ぐ
レビューの運用をしていく中で課題となるネガティブレビューですが、中には商品配送時のクレームや破損についての問い合わせなど、商品に関係のないものも散見されます。
そうした内容はレビュー投稿ではなく、お問い合わせフォームに誘導させましょう。
・投稿フォーム上部に注意書きと問い合わせフォームへのリンクを設置
投稿フォーム内に注意書きをすることで、問い合わせはレビューではなく問い合わせフォームからしていただくよう促すことができます。
・投稿フォームへ遷移するリンクの近くに問い合わせフォームへのリンクを設置
投稿フォームのリンクの近くに、お問い合わせフォームのリンクを設置することもおすすめです。
どこから問い合わせをしたらいいかわからないユーザが、代わりにレビュー投稿をしてしまうような事態を防ぐことが可能です。
レビュー表示
購入者が書いたと判明しているレビューの場合、【購入済みの表示】をすることがオススメです。
Spigel Research Centerの調査によりCVRが平均で15%アップしたという結果が出ています。
また、どんな人が書いたかわからないレビュー＝フェイクレビューの疑いも減らすことができ、信頼性の向上にも繋がります。
購入者のみにレビューの投稿を許可しているECサイトであれば、購入済み表示の導入ハードルは低いと思いますので、手軽にできる工夫の一つです。
画像付きレビューでよりリアルに＆CVRアップ
「画像つきレビュー」を導入することにより、商品をよりリアルに感じられるような高品質なレビューを投稿してもらえる機会が多くなります。
LOOX社の調査によると、画像付きレビューはそうでないレビューに比べて
・信頼性は12倍
・CVRは平均26%アップ、最大では91%アップ
という効果が見込めるそうです。
【事例紹介：ミズノ様】
レビュー本文の下に投稿画像のサムネイルがあり、サムネイルをクリックすることで投稿画像が大きく表示されます。
購入した商品の様子がよくわかりますね。
画像投稿機能の導入サイトはまだまだ少ないです。
そのため、UIを他のサイトに比べて大きく向上させることができるポイントでもあるのでぜひ導入を検討してみてください。
新着レビューの表示
トップページなどに新着のレビューを表示させることで「商品レビューを収集していること」を認知してもらう効果があります。
また、常に新しいコンテンツが表示されるのでサイトの更新性のアピールにもなります。
トップページ以外にも、レビューの特集ページを作成しそこに表示させるのも効果的です。
ユーザ別レビュー一覧を作る
アイテムやカテゴリに絞ったレビュー一覧だけではなく、特定のユーザが書いたレビューに絞って一覧で見せるようにすることもオススメです。
自分と似ているユーザ・質の高いレビューを書くユーザが書いた他のレビューも見てみたい！というユーザは多く、それにより別の商品がCVRする確率も高まります。
ユーザ別レビュー一覧を作る
内容の良いレビューは、「ピックアップレビュー」として先頭に表示するのがおすすめです。
良いレビューは埋もれさせず、積極的に目立たせて活用しましょう。
その際は、ECサイト側でピックアップしたレビューだと分かるようデザインすると、よりユーザからの信頼度が高まります。
【事例紹介：ニトリ様】
スタッフ返信の活用
ユーザの書いたレビューに対し、事業者側が返信をしているのを見かけたことはありませんか？
旅行や美容系の予約サイトで最近よく見かけるこの「スタッフ返信」。
ユーザとコミュニケーションが取れる上に、信頼性をグッと向上させることが可能です。
【事例紹介：ディノス・セシール様】
プレゼントで送ったお花が画像と違うものだったという総合評価1のレビューを公開し、お店からの謝罪を返信コメントとして掲載しています。
残念な内容のレビューではありますが、お店の丁寧な対応が伺えるのと同時に、お店への信頼性をぐっと向上させることができるものになっています。
そのためか、参考になったの数も多く押されています。
全てのレビューにコメントを返すというのは運用上なかなか難しいと思います。
ですが、ネガティブなものに返信があるだけでも全然違って見えるので、ぜひ返信コメントをつけることをお勧めします。
検索・レコメンドとの連携
収集した商品レビューのデータを利用してサイト内の商品検索やレコメンドにレビューの件数や総合評価の星を表示することもできます。
これらを表示することでCTRが1.5倍になったという調査結果が出ています。
また、検索結果では「レビューの件数順」や「レビューの評価順」などを追加することができます。
【事例紹介：マツモトキヨシ様】
こちらは検索結果にレビュー件数と総合評価の星マークを表示させています。
検索結果の並び順にも「レビュー数順」「レビュー評価順」が追加されています。
【事例紹介：ベルーナ様】
総合評価の星マークとレビュー件数をレコメンドに表示させています。
レビューが多く集まっている商品は強く目を引きますし、レビュー件数が少なくても高評価なものであればユーザの興味を引くことが可能です。
適切な質問項目でUX向上
レビュー一覧で非常に大切なポイントの一つが、『質問項目』です。
質問項目とは、レビューを投稿いただく際に追加で答えていただく簡単な質問のことです。
こちらのサンプル画像ですと、品質・価格など、独自の評価軸の部分です。
質問項目を商品の特性に合わせ適切に設定することで、イメージ違いという残念な買い物体験を減らしたり、UXの向上に大きな効果を出すことができます。
ナビプラスでは、売上高上位のサイト88件について質問項に関する調査を行いました。
「売上高上位88サイトレビュー質問項目調査レポート」のダウンロードはこちら
その中で2つの業界をピックアップしてご紹介します。
コスメ・美容系
コスメ・美容系ＥＣサイトの質問項目では肌質・肌タイプという項目がかなり高い割合で表示されていたことが特徴的でした。
そのほか、ブランドや商品の愛用歴や、保湿力や香りについて５段階評価で質問しているサイトが複数見られました。
こういった質問項目があることで、ユーザが自分と似た肌タイプの人のレビューを参考にしたり、自分の気になる点についてのレビューを探すことができるようになります。
【事例紹介：ポーラ様】
投稿ユーザの年代・肌質・肌悩み・使用歴が一緒に表示されています。
また、その項目をレビューの検索条件で使用することができるので、自分と似た条件の人が書いたレビューに絞り込んで検索することが可能です。
アパレル
アパレルECサイトでは、身長・体重・購入サイズが高い割合で表示されていました。
自分と似た体型の人のレビューは、洋服を購入する際に非常に参考になりますよね。
また、着用感・サイズ感・品質など、ユーザが購入する際に気になる点を単数選択や５段階評価で聞いているECサイトも多く見られました。
【事例紹介：ベルーナ様】
ベルーナ様のレビューでは、ユーザの身長・体重・購入した色・タイプ・サイズを表示しています。
自分の身長や体型に似た人のレビューはサイズ感やフィット感のイメージも付きやすくなります。
この質問項目があるだけで、サイズ間違いやイメージ違いでの返品を減らすための重要な情報となることができます。
アパレルのECサイトでレビューを導入する際には【身長・体重・体型・購入サイズ】などの質問項目の実装をぜひオススメいたします。
スタッフレビューの質問項目にすることもオススメです。
このように、アイテムのカテゴリごとに質問項目を出し分けたり、特定のアイテムだけに個別の質問を出すことでUXを向上させることができます。
まとめ
商品レビューを導入することで売上アップだけでなく、満足度の高い購入体験を提供することで、ユーザからの信頼性を高めることができます。ナビプラス株式会社では、レビュー管理サービスとして、公開導入実績数No.1(※)のレビュー管理サービス「NaviPlusレビュー」を開発・提供しております。
※ECサイト向けレビューサービス提供ベンダー公式Webサイト上の導入サイトロゴ数
商品レビューの導入はもちろん、現在ご利用中のレビューサービスの改善に関するご相談などもお待ちしております。
お気軽にお問い合わせください！
お役立ち情報
Google リッチスニペットを導入してみよう！
Google リッチスニペットとは？その概要や導入方法をご紹介します。
詳細はこちら商品レビューの重要性について
実際のユーザがどれくらい商品レビューを重要視しているのか、また商品レビューがもたらす効果についてご紹介します。
詳細はこちら商品レビューの効果を最大化させるUI/UX
商品レビューの効果を最大限に発揮するための、投稿フォームやレビュー一覧ページのUI/UXのポイントをご紹介します。
詳細はこちら商品レビュー運用のコツ
レビュー運用の中でもひときわ重要な「レビュー収集」や、商品レビューを運用する際にネックとなる「ネガティブレビュー」への対応方法についてご紹介します。また、NaviPlusレビューの運用にまつわる機能をご紹介します。
詳細はこちら