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商品レビューの効果を最大化させるUI/UX

投稿フォームのUI/UX

レビューの収集に欠かせない投稿フォーム。この部分を工夫することで、より多くの適切なレビューを集めることに繋がります。そのための主なポイントはこの3つ。

・投稿フォームへの動線
・スマホに最適化された投稿フォームを
・商品に関係のないネガティブレビューを防ぐ

 
それぞれ詳しく説明していきます。

投稿フォームへの導線

できるだけ多くのユーザから投稿を集めるために、どこからレビューが投稿できるかをわかりやすく表示しましょう。また、レビューを書いてもらうきっかけを増やすという意味で、投稿フォームへの導線は複数用意することがおすすめです。

 

導線の例①レビュー一覧

購入後に商品レビューを見返しているユーザへレビュー投稿を促すために、レビュー一覧のそばに投稿フォームへの導線を作るのも効果的です。

【事例紹介:ポーラ様】


NaviPlusレビューを導入のポーラ様のレビュー一覧です。
右上に設置された「レビューを書く」ボタンのおかげで、投稿フォームへの導線がわかりやすくなっています。


【事例紹介:マツモトキヨシ様】
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NaviPlusレビューを導入のマツモトキヨシ様の例です。
レビュー一覧の上部へ、レビュー投稿を促す文言とログインボタンが設置されています。
ログイン後のユーザのみレビューが書ける場合は、ログイン時と未ログイン時で文言や導線を変えることも効果的です。

導線の例②商品詳細ページのファーストビュー

商品詳細ページのファーストビューに投稿フォームへの導線を設けているECサイトも多く見られます。ファーストビューに設置することで、「レビューを収集していること」そして「どこからレビューを書くことができるか」を多くのユーザに認知してもらうことができます。

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導線の例③マイページの購入履歴

マイページに「レビューを書く」ボタンを設置して投稿フォームへ促すこともおすすめです。購入履歴として購入した商品の一覧を見ることのできる部分や画面があればそちらにボタンを設置しましょう。多くのECサイトが取り入れている導線です。

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導線の例④ポップアップを利用

ECサイト内にポップアップを出せる場合、投稿フォームへの導線とし活用することもおすすめです。
購入履歴のあるユーザを対象にレビュー投稿を促すポップアップを出すことで、レビュー収集率が高まったという例もあります。

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スマホに最適化された投稿フォームを

総務省の情報通信白書(平成30年版)の調査によると、端末別のインターネット利用率は、「スマートフォン」(59.7%)が最も高く、「パソコン」(52.5%)の利用率を上回っています。
レビュー投稿時の利用デバイスの割合でも、同じような状態になっています。

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上記の円グラフは、2019年10月にナビプラスレビューへ投稿されたレビューを投稿デバイス別に見たときの割合です。スマートフォンの利用が54.9%となっており、過半数を占めています。

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多くのレビューを集めるためにはユーザが途中で離脱しないフォームの設計をすることが大切です。そのために必要なのがスマホを意識したUI上の工夫です。
例えば、以下のような工夫をすることが挙げられます。

・タップしやすいようパーツは大きめにする
・ラベルは入力欄の上に配置する
・入力欄は縦並びにする
・項目が多い時はプルダウンを使う
・エラーメッセージはわかりやすく記載する


投稿フォームのデザインをするときは、ぜひスマホユーザのUIを意識してみて下さい。

商品に関係のないネガティブレビューを防ぐ

レビューの運用をしていく中で課題となるネガティブレビューですが、中には商品配送時のクレームや破損についての問い合わせなど、商品に関係のないものも散見されます。そうした内容はレビュー投稿ではなく、お問い合わせフォームに誘導させましょう。

投稿フォーム上部に注意書きと問い合わせフォームへのリンクを設置

 投稿フォーム内に注意書きをすることで、問い合わせはレビューではなく問い合わせフォームからしていただくよう促すことができます。

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投稿フォームへ遷移するリンクの近くに問い合わせフォームへのリンクを設置

投稿フォームのリンクの近くに、お問い合わせフォームのリンクを設置することもおすすめです。どこから問い合わせをしたらいいかわからないユーザが、代わりにレビュー投稿をしてしまうような事態を防ぐことが可能です。

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レビュー一覧のUI/UX

購入済み表示で信頼性&CVRアップ

購入者が書いたと判明しているレビューの場合、【購入済みの表示】をすることがオススメです。
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Spigel Research Centerの調査によりCVRが平均で15%アップしたという結果が出ています。
また、どんな人が書いたかわからないレビュー=フェイクレビューの疑いも減らすことができ、信頼性の向上にも繋がります。
購入者のみにレビューの投稿を許可しているECサイトであれば、購入済み表示の導入ハードルは低いと思いますので、手軽にできる工夫の一つです。

 

画像つきレビューででよりリアル&CVRアップ

【画像つきレビュー】を導入することにより、商品をよりリアルに感じられるような高品質なレビューを投稿してもらえる機会が多くなります。
LOOX社の調査によると、画像付きレビューはそうでないレビューに比べて

・信頼性は12倍
・CVRは平均26%アップ、最大では91%アップ

という効果が見込めるそうです。

事例


こちらは、株式会社ユイット・ラボラトリーズさまのユイットWEBストアの画像付きレビューです。
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レビュー本文の下に投稿画像のサムネイルがあり、サムネイルをクリックすることで投稿画像が大きく表示されます。
付属のパンフレットなども写っていて、商品が届いたときの様子がよくわかりますね。

こちらの画像投稿機能ですが、先に申し上げた通り、導入サイトはまだまだ少ないです。
そのため、UIを他のサイトに比べて大きく向上させることができるポイントでもあるのでぜひ導入を検討してみてください。

その他のポイント

その他に、このような施策も効果的です。

 

いいレビューはピックアップで目立たせる


内容の良いレビューは、【ピックアップレビュー】として先頭に持ってくることがオススメです。
良いレビューは埋もれさせず、積極的に目立たせて活用しましょう。
その際は、ECサイト側でピックアップしたレビューだと分かるようデザインすると、よりユーザからの信頼度が高まります。
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ユーザ別一覧を作ろう

アイテムやカテゴリに絞ったレビュー一覧だけではなく、特定のユーザが書いたレビューに絞って一覧で見せるようにすることもオススメです。
自分と似ているユーザ・質の高いレビューを書くユーザが書いた他のレビューも見てみたい!というユーザは多く、それにより別の商品がCVRする確率も高まります。


スタッフ返信の活用

ユーザの書いたレビューに対し、事業者側が返信をしているのを見かけたことはありませんか?
旅行や美容系の予約サイトで最近よく見かけるこの【スタッフ返信】。
ユーザとコミュニケーションが取れる上に、信頼性をグッと向上させることが可能です。


こちらは、株式会社ディノス・セシール様のフジテレビフラワーネット様の事例になります。

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プレゼントで送ったお花が画像と違うものだったという総合評価1のレビューを公開し、お店からの謝罪を返信コメントとして掲載しています。
残念な内容のレビューではありますが、お店の丁寧な対応が伺えるのと同時に、お店への信頼性をぐっと向上させることができるものになっています。
そのためか、参考になったの数も多く押されています。

全てのレビューにコメントを返すというのは運用上なかなか難しいと思います。
ですが、ネガティブなものに返信があるだけでも全然違って見えるので、ぜひ返信コメントをつけることをお勧めします。


適切な質問項目でUX向上

レビュー一覧で非常に大切なポイントの一つが、『質問項目』です。
この質問項目とは、レビューを投稿いただく際に追加で答えていただく簡単な質問のことです。
(詳しくは、「質問項目」で商品レビューの魅力を倍増!も一緒にご覧ください)

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こちらのサンプル画像ですと、品質・価格など、独自の評価軸の部分です。

この部分を商品の特性に合わせ適切に設定することで、イメージ違いという残念な買い物体験を減らしたり、UXの向上に大きな効果を出すことができます。

コスメ・美容関係の例

ナビプラスでは、売上高上位のサイト88件について質問項目に関する調査を行いました。
こちらは、コスメ・美容系ECサイトでよく用いられている質問項目です。
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コスメ・美容系ECサイトの質問項目で特徴的だったのは、肌質・肌タイプという項目がかなり高い割合で表示されていたことです。
そのほか、ブランドや商品の愛用歴や、保湿力や香りについて5段階評価で質問しているサイトが複数見られました。
こういった質問項目があることで、ユーザが自分と似た肌タイプの人のレビューを参考にしたり、自分の気になる点についてのレビューを探すことができるようになります。

事例

こちらは、株式会社ポーラ様の事例です。
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投稿ユーザの年代・肌質・肌悩み・使用歴が一緒に表示されています。
また、その項目をレビューの検索条件で使用することができるので、自分と似た条件の人が書いたレビューに絞り込んで検索することが可能です。

アパレルの例

次に、ナビプラスが調査した、アパレルECサイトでの質問項目をご覧ください。

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事例

こちらは、株式会社 ベルーナ様の事例です。


株式会社ベルーナ様のレビューでは、ユーザの身長・体重・購入した色・タイプ・サイズを表示しています。
自分の身長や体型に似た人のレビューはサイズ感やフィット感のイメージも付きやすくなります。
この質問項目があるだけで、サイズ間違いやイメージ違いでの返品を減らすための重要な情報となることができます。
アパレルのECサイトでレビューを導入する際には【身長・体重・体型・購入サイズ】などの質問項目の実装をぜひオススメいたします。
スタッフレビューの質問項目にすることもオススメです。


アパレルECサイトでは、身長・体重・購入サイズが高い割合で表示されていました。
自分と似た体型の人のレビューは、洋服を購入する際に非常に参考になりますよね。
また、着用感・サイズ感・品質など、ユーザが購入する際に気になる点を単数選択や5段階評価で聞いているECサイトも多く見られました。

ナビプラスレビューではアイテムごとに細かな質問項目の出しわけが可能です

NaviPlusレビューでは、個別に質問を出し分ける機能をデフォルトで提供しております。それが、「質問グループ機能」です。

質問グループ機能を使えば、アイテムのカテゴリーごとに質問を出し分けたり、特定のアイテムだけに個別の質問を出すことが可能です。

また質問の回答形式も、5段階評価や項目選択式、文字列など自由にカスタマイズができます。

それらの設定は、エクセル形式のファイルで記述いただくことができます。
レビューを設定する際に少し質問項目を加えるだけで、大きな効果が得られます。

レビューサービスを導入の際はぜひ、NaviPlusレビューをご検討ください。

お電話でもお気軽にお問い合わせください

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平日 9:00~18:00