商品レビューの効果を最大化させるUI/UX

投稿フォームへの導線

できるだけ多くのユーザから投稿を集めるために、どこからレビューが投稿できるかをわかりやすく表示しましょう。また、レビューを書いてもらうきっかけを増やすという意味で、投稿フォームへの導線は複数用意することがおすすめです。

導線の例①レビュー一覧

購入後に商品レビューを見返しているユーザへレビュー投稿を促すために、レビュー一覧のそばに投稿フォームへの導線を作るのも効果的です。

【事例紹介：ポーラ様】


NaviPlusレビューを導入のポーラ様のレビュー一覧です。
右上に設置された「レビューを書く」ボタンのおかげで、投稿フォームへの導線がわかりやすくなっています。


【事例紹介：マツモトキヨシ様】


NaviPlusレビューを導入のマツモトキヨシ様の例です。
レビュー一覧の上部へ、レビュー投稿を促す文言とログインボタンが設置されています。
ログイン後のユーザのみレビューが書ける場合は、ログイン時と未ログイン時で文言や導線を変えることも効果的です。

導線の例②商品詳細ページのファーストビュー

商品詳細ページのファーストビューに投稿フォームへの導線を設けているECサイトも多く見られます。ファーストビューに設置することで、「レビューを収集していること」そして「どこからレビューを書くことができるか」を多くのユーザに認知してもらうことができます。

導線の例③マイページの購入履歴

マイページに「レビューを書く」ボタンを設置して投稿フォームへ促すこともおすすめです。購入履歴として購入した商品の一覧を見ることのできる部分や画面があればそちらにボタンを設置しましょう。多くのECサイトが取り入れている導線です。

導線の例④ポップアップを利用

ECサイト内にポップアップを出せる場合、投稿フォームへの導線とし活用することもおすすめです。
購入履歴のあるユーザを対象にレビュー投稿を促すポップアップを出すことで、レビュー収集率が高まったという例もあります。

スマホに最適化された投稿フォームを

総務省の情報通信白書（平成30年版）の調査によると、端末別のインターネット利用率は、「スマートフォン」（59.7％）が最も高く、「パソコン」（52.5％）の利用率を上回っています。
レビュー投稿時の利用デバイスの割合でも、同じような状態になっています。

 

上記の円グラフは、2019年10月にナビプラスレビューへ投稿されたレビューを投稿デバイス別に見たときの割合です。スマートフォンの利用が54.9%となっており、過半数を占めています。



多くのレビューを集めるためにはユーザが途中で離脱しないフォームの設計をすることが大切です。そのために必要なのがスマホを意識したUI上の工夫です。
例えば、以下のような工夫をすることが挙げられます。

・タップしやすいようパーツは大きめにする
・ラベルは入力欄の上に配置する
・入力欄は縦並びにする
・項目が多い時はプルダウンを使う
・エラーメッセージはわかりやすく記載する

商品に関係のないネガティブレビューを防ぐ

レビューの運用をしていく中で課題となるネガティブレビューですが、中には商品配送時のクレームや破損についての問い合わせなど、商品に関係のないものも散見されます。そうした内容はレビュー投稿ではなく、お問い合わせフォームに誘導させましょう。

投稿フォーム上部に注意書きと問い合わせフォームへのリンクを設置

 投稿フォーム内に注意書きをすることで、問い合わせはレビューではなく問い合わせフォームからしていただくよう促すことができます。

投稿フォームへ遷移するリンクの近くに問い合わせフォームへのリンクを設置

投稿フォームのリンクの近くに、お問い合わせフォームのリンクを設置することもおすすめです。どこから問い合わせをしたらいいかわからないユーザが、代わりにレビュー投稿をしてしまうような事態を防ぐことが可能です。

購入済み表示で信頼性＆CVRアップ

画像つきレビューででよりリアル＆CVRアップ

【画像つきレビュー】を導入することにより、商品をよりリアルに感じられるような高品質なレビューを投稿してもらえる機会が多くなります。
LOOX社の調査によると、画像付きレビューはそうでないレビューに比べて

・信頼性は12倍
・CVRは平均26%アップ、最大では91%アップ

という効果が見込めるそうです。

事例

こちらは、株式会社ユイット・ラボラトリーズさまのユイットWEBストアの画像付きレビューです。



レビュー本文の下に投稿画像のサムネイルがあり、サムネイルをクリックすることで投稿画像が大きく表示されます。
付属のパンフレットなども写っていて、商品が届いたときの様子がよくわかりますね。

こちらの画像投稿機能ですが、先に申し上げた通り、導入サイトはまだまだ少ないです。
そのため、UIを他のサイトに比べて大きく向上させることができるポイントでもあるのでぜひ導入を検討してみてください。

その他のポイント

その他に、このような施策も効果的です。

いいレビューはピックアップで目立たせる

内容の良いレビューは、【ピックアップレビュー】として先頭に持ってくることがオススメです。
良いレビューは埋もれさせず、積極的に目立たせて活用しましょう。
その際は、ECサイト側でピックアップしたレビューだと分かるようデザインすると、よりユーザからの信頼度が高まります。

ユーザ別一覧を作ろう

アイテムやカテゴリに絞ったレビュー一覧だけではなく、特定のユーザが書いたレビューに絞って一覧で見せるようにすることもオススメです。
自分と似ているユーザ・質の高いレビューを書くユーザが書いた他のレビューも見てみたい！というユーザは多く、それにより別の商品がCVRする確率も高まります。

スタッフ返信の活用

ユーザの書いたレビューに対し、事業者側が返信をしているのを見かけたことはありませんか？
旅行や美容系の予約サイトで最近よく見かけるこの【スタッフ返信】。
ユーザとコミュニケーションが取れる上に、信頼性をグッと向上させることが可能です。


こちらは、株式会社ディノス・セシール様のフジテレビフラワーネット様の事例になります。



プレゼントで送ったお花が画像と違うものだったという総合評価1のレビューを公開し、お店からの謝罪を返信コメントとして掲載しています。
残念な内容のレビューではありますが、お店の丁寧な対応が伺えるのと同時に、お店への信頼性をぐっと向上させることができるものになっています。
そのためか、参考になったの数も多く押されています。

全てのレビューにコメントを返すというのは運用上なかなか難しいと思います。
ですが、ネガティブなものに返信があるだけでも全然違って見えるので、ぜひ返信コメントをつけることをお勧めします。

コスメ・美容関係の例

アパレルの例

ナビプラスレビューではアイテムごとに細かな質問項目の出しわけが可能です