商品レビューの重要性
クチコミの重要性
クチコミの歴史
そもそも、クチコミとはどのようなものでしょうか？そう考えた時にあげられるのが、太古から続くメディアのひとつということです。まだ人類が文字を使っていない時代、「あそこには綺麗な水がわいている」「あの山には危険な動物がいるから行ってはいけない」など、重要な情報は口から口へと伝えられました。これがクチコミの起源です。
ですが、そんなクチコミにはとある弱点がありました。
「記録に残らないこと」そして「広がりが限定的であること」で、伝わる範囲には限界がありました。
そんなクチコミですが、近年のデジタル化により転機が訪れました。インターネットの普及によって、半永久的に残り、誰でもアクセス可能なものに進化したのです。その結果、現在のわたしたちの生活にクチコミは深く浸透しました。商品レビューもその一つです。
多くの人が参考にしている商品レビュー
例えば、何か美味しいものを食べたいときや欲しいものがあるとき、インターネットで検索することで、ブログやクチコミサイトなど様々なウェブサイトを通してクチコミを見ることが可能になりました。商品名で検索した時、すぐに商品レビューが見つかることも増えて来ました。
それでは、実際にどれくらいの人がネット上のクチコミである商品レビューを参考にしているのでしょうか。総務省の平成28年度 情報通信白書による調査を見てみましょう。
商品レビューをどの程度参考にするかというアンケートでは、20代・30代・40代の8割近くが商品レビューを参考にしていることがわかります。そのほかの年代でも70%近くの人が商品レビューを参考にしており、大多数の人が商品レビューを認知し活用していることがわかります。
出典：平成28年度 情報通信白書（総務省）
商品レビューが参考にされる理由
では、なぜそんなに多くの人が商品レビューを参考にしているのでしょうか。
その理由には、「失敗したくない」という消費者心理が隠れています。
生活スタイル研究所が女性を対象に行なった調査によると、「あらかじめ商品のよくない点も納得した上で購入したい」という人が全体のうち７割以上という結果になりました。とくに、20代・30代はこの傾向が強いようです。
企業の提供する商品情報の中に、その商品の良く無い点が含まれていることはなかなか無いと思います。そんな時、実際に購入した第3者の意見があると、より具体的に商品のイメージを把握することができます。また、商品レビューの中にはネガティブな情報が含まれていることもあるので、そこから商品のよくない点を見つけて自分にとって妥協できるかどうかを見極めることができます。
また、商品レビューが1つも無いような商品は購入自体を躊躇される場合もあるようです。20代の６割以上が「商品レビューが1つも無いときに買うのをためらってしまう」と回答しています。全年代を通しても半数近くの人が同様の回答をしており、失敗をさけるためにも情報が少ない中での購入には慎重になる人が多いことがわかります。
出典：生活スタイル研究所（ベルメゾン）
商品レビューの効果
商品レビューで売上アップ
「商品レビューが売上をアップさせる」ということは、みなさんなんとなくご存知かと思います。確かに商品レビューは売上アップに効果がありますが、その理由は、商品レビューが購入の強い後押しとなるためです。
例えば、ネットショッピングをしていて中々購入に踏み切れない時はありませんか？このような時に商品レビューがあれば、実際に使っている人の感想から具体的な商品のイメージを持つことができ、安心して購入することができるはず。これが商品レビューの「購入を後押しする効果」です。
それでは、その効果が果たしてどれくらい売上アップに寄与するのでしょうか。ノースウェスタン大学のスピーゲルリサーチセンターの調査結果を元にご紹介します。
レビュー表示でCVR270%アップ
こちらのグラフをご覧ください。
スピーゲルリサーチセンターは、高級ギフト小売ECサイトにて商品レビューの表示・非表示によるCVRの違いを調査しました。その結果、商品レビューを表示することで急速にCVRが高まることがわかりました。最初の5件ほどの商品レビューによってコンバージョンが270%まで増加し、その後の変化はなだらかです。
商品全体に満遍なく5〜10件のレビューを収集し表示することで、サイト全体のCVRを底上げすることが期待できます。
高価な商品にはより効果的
また、高価な商品に対してはより効果的ということも分かっています。レビューの表示・非表示でのCVRの違いを調べたところ、低価格の商品カテゴリーではレビュー表示でCVRの増加が190%だったのに対し、高価格な商品カテゴリーでは最大380%まで増加しました。
高額な商品を買うときって勇気が必要ですよね。ましてやネットショッピングだと実物が見られないため、店頭よりも悩む時間が長くなると思います。そんな時、商品レビューを参考にしたいと思う方も多いはず。また、レビューがあることで実際に購入された実績があるというアピールにもなるため、高額商品をネットショッピングで買うことに対する不安を和らげることができます。
出典：How Online Reviews Influence Sales(Spigel Research Center)
商品レビューで返品率低下
商品レビューを導入することで返品率が低下することをご存知でしょうか？こちらはあまり知られていない商品レビューの効果の一つです。
商品レビューがあることで、より詳細な情報に基づいて購入することができます。そのため、イメージ違いなどの返品を減らすことができます。
レビューありで返品率マイナス20%
アメリカのペット用品のECサイトであるPetcoでは、商品レビューを導入してから返品率が低下し、大幅なコストカットに成功しました。商品レビューのある製品はない製品と比べて返品率が平均して20%も低くなり、レビュー数が50を越える製品の返品率はレビュー数が5未満の製品よりも135％低い返品率となりました。
出典：PETCO Slashes Return Rates with Bazaarvoice Ratings & Reviews(Business Wire)
ボストン大学で研究も行われています
また、商品レビューと返品率の関わりについてはボストン大学で研究も行われています。調査の結果商品レビューと返品率については相関性が見つかり、次のようなことがわかりました。
– 評価の高い商品ほど販売される個数が多く返品率が低い
– レビューの数とユーザが手に入れられる製品の品質に関する正確な情報には正の関連性があり、レビューの数が多いほど返品率も低くなる
– いい評価のレビューと悪い評価のレビューが混在する場合、品質にばらつきがあると予想される
出典：The Impact of Online Product Reviews on Product Returns(Nachiketa Sahoo , Chrysanthos Dellarocas , Shuba Srinivasan)
1つの返品処理にかかるコストは500円〜1000円とも言われています。商品レビューを導入することで、返品にかかるコストカットが見込め、消費者にとってより良い買い物体験を提供することが可能です。
商品レビューで集客率アップ
また、商品レビューは集客率アップにも効果的です。
自然検索の結果が向上
商品レビューは消費者が作成し、随時投稿され、商品詳細には無いような様々なキーワードが含まれています。Googlebotにとって、多くのキーワードと新鮮さは重要な要素となります。Googlebotがクロールする際に、商品レビューはページの理解を深めるための目新しいコンテンツとして扱われ、自然検索の結果を向上させることができます
リッチスニペットでCTRアップ
商品レビューを導入することで、Googleの検索結果にレビューのリッチスニペットを表示することができます。画像の赤枠で囲んだ部分がリッチスニペットで、総合評価の星マークが目を引きますね。
アメリカのCXL社の調査によると、リッチスニペットを表示することでCTRが35%上昇することがわかりました。リッチスニペットにより自然検索からの流入が増えることで、検索結果のランキング上位になることも十分考えられます。
出典：Do Review Stars on Google Help Click-Through Rate? [Original Study](CXL)
