商品レビュー運用のコツ

商品レビューを収集する上でもっとおおすすめなのがレビューリクエストメールの配信です。
購入したお客様に対し、商品が届いた頃合いを見計らって商品レビューの記入を依頼することで、レビューの投稿を促進します。
とあるアメリカの企業の調査によると、投稿されたレビューのうち７割がこのレビューリクエストメールを通して得られたものだという結果が出たそうです。

ナビプラスでは、リタゲメールを使うことでこうしたレビューリクエストメールを送信することが可能です



商品の画像があり、「レビューを書く」を押すと投稿フォームへ遷移する形です。
こうしたレビューリクエストメールを送っているECサイトは多いため、見かけられたことのある方もいらっしゃるのではないでしょうか？

商品レビューの導入を検討している方にも、リリース直後からレビューの効果を出すために是非してもらいたい施策があります。
それは、【リリース前にあらかじめメルマガなどを使ってレビューを収集しておく】ということです。

上の図は、商品レビューを表示るすことによるCVRの増加率をレビュー数ごとに示したものです。
商品レビューの表示なしと比べて、最大で270%CVRがアップすることがわかっています。
その中でも特に最初の5件の商品レビューがCVRを押し上げていて、商品レビューの効果を発揮するためには「商品レビューが投稿されている状態」が重要だということがわかります。

商品レビューの効果を発揮するためには「商品レビューが投稿されている状態」が重要ということをご説明しましたが、その状態にした上で商品レビュー機能をリリースできるよう、 導入前にメルマガなどを利用してレビュー収集をしておくことをオススメします。
主力の商品だけなど数アイテムだけでももちろん効果的ですし、紙で残っているお客様アンケートなども場合によって利用できることがあります。

商品レビュー収集には、インセンティブも非常に効果的です。
インセンティブを使用したレビューの収集施策として、多くのECサイトが実施しているレビュー投稿キャンペーン。
こちらのキャンペーンは、大きく分けて2種類あります。

商品レビュー導入の際に、まず頭を悩ませるのがネガティブレビュー。
「悪いコメントをたくさん書かれたらどうしよう…」と不安な気持ちはありませんか？
しかし、多くのECサイトではそこまで懸念することはありません。
なぜなら、ネガティブレビューが投稿される割合は非常に少ないからです。

★1、★2のレビューの割合は約6.5%

NaviPlusレビュー全体でのとある期間の投稿状況のグラフをご覧ください。
こちらは、通常の商品レビューでよく星マークなどを使って用いられている5段階の総合評価別レビュー件数の割合です。
総合評価1のレビューが赤・2のレビューが黄色で示されますが、その二つの割合がとても少ないことがわかります。




★1、★2のレビューの割合は約6.5%と少なく、ほとんど★4や★5のポジティブな評価のレビューとなっていました。
中には、ネガティブな評価のレビュー割合が2%を切るECサイトも。
ネガティブな評価のレビュー割合が6.5%より高いECサイトもありますが、そういった場合でもレビュー投稿件数の６割以上をポジティブな評価のレビューが占めていることがほとんどです。

内容がネガティブと判定される商品レビューは約1割

また、総合評価の数値だけではなく、レビューの内容を感情分析した場合もネガティブなレビューの割合が少なくなりました。
以下は、レビュー本文の内容がポジティブなものかネガティブなものかを判定するNaviPlusレビューの感情分析機能を用いて、その割合を表したものです。




ポジティブな内容のレビューが71.4%と半数以上を占めています。
ネガティブな内容のレビューは12.6%ほどとなっており、多くのユーザが好意的なレビューを投稿してくれているということがわかりました。

この2つの調査結果により、ネガティブレビューの数を想定する場合は月に書き込まれる商品レビュー数のおおよそ1割弱ほどの数が目安になりそうです。

ネガティブレビューもECサイトにとってプラスに働くことがあります。
それが、【ECサイトの信頼性の向上】と【CVRアップ】の2点です。

ネガティブレビューでECサイトの信頼性が向上

ついつい非公開にしがちなネガティブレビューですが、いいレビューばかり並んでしまうと消費者からの信頼を損ないかねません。



Spigel Research Centerの調査によると、95%の消費者が悪い評価のレビューが全く無いとき偽のレビューの疑いを持つとされています。
また、同調査では68% の消費者は良いレビューと悪いレビューが混在するときにレビューをより信頼するともされています。
レビューの内容を精査する必要は出てきますが、ECサイトの信頼度向上のため不都合なレビューもあえて公開することをオススメします。

ネガティブレビューでCVRアップ

また、ネガティブレビューが購入判断の材料となり、CVRの向上に貢献する場合があります。


値段は安いけど長持ちせず、雨の日に滑ってしまうシューズを例に出してみました。
靴は1年程度で買い換えをし雨の日は専用のシューズを履くこちらのユーザにとっては、ネガティブレビューに書かれた欠点よりもこのシューズのメリット（値段や履きやすさ）が上回り購入に繋がりました。
このように、ネガティブなポイントが十分妥協できるものであった場合、ネガティブレビューが却って購入を後押しする場合があります。

また、ネガティブレビューがCVRを上げる理由のもう1つとして、あえてネガティブレビューを探すユーザの特徴が挙げられます。


ネガティブレビューを探すユーザは購入の意思が固まっており、通販での失敗を防ぐために熱心に調査をします。
ネガティブレビューからその商品が自分のニーズに合うかどうかを判断しているからです。
Revoo社の調査によると、そういったユーザは、サイトに長時間滞在し、商品の閲覧数も他のユーザに比べて4倍も高くなるとされています。
ネガティブレビューの存在はこうしたユーザの購入の後押しをするため、無理のない範囲で公開することをおすすめします。

ネガティブレビューのメリットについてご説明しましたが、商品レビューを初めて導入する場合など、とはいえネガティブレビューが投稿されたらと困ってしまう方も少なくないはず。
そこで、おすすめのネガティブレビュー対応法をご紹介します。

ネガティブレビューは返信コメント付きで公開するとより信頼度UP

ネガティブレビューへのおすすめの対応法は、ズバリ「返信付きで公開する」ことです。



ネガティブレビューを公開することでECサイトの信頼性が向上することは先ほどご説明しました。
この時にお店から真摯な返信コメントをつけて公開することで、レビューを投稿したユーザだけではなく、レビューを見ているその他のユーザにもその姿勢が伝わります。
ネガティブレビューをただ公開するよりも印象がかなり違ってきますので、工数がかかる部分ではありますがぜひ対応を検討してみてください。

商品レビュー対応フローチャート

ネガティブレビューへの対応方法だけでなく、商品レビューの公開・非公開の基準やオススメの対応方法を教えて欲しいという質問を頂くことがあるため、今回商品レビュー対応フローチャートを作成しました。
細かな部分は各ECサイトの方針で異なると思いますが、ご参考にしていただければ幸いです。


それぞれのフローについて、詳細をご説明します。

公開して活用

公開できるポジティブなレビューの中でも、特に良く書けている優れた内容のものは積極的に活用することをオススメします。
例えば、

・ピックアップレビューとして目立つところや商品レビュー一覧の一番トップに持ってくる
・メルマガや商品レビュー特集などのコンテンツに利用する

コメントして公開

もし、ユーザが何か誤解していると感じる点があった場合は、その点を修正するコメントをつけて公開することをおすすめします。

謝罪して公開

商品に関する不備など店舗側の非が明らかな場合は、潔くそれを謝罪し今後の再発防止に努める旨をコメントしてレビューを公開することをおすすめします。
公開できない場合は、個別にメールなどでカスタマーサポートの対応をしたほうがいい場合もあるかもしれません。
残念な思いをしたことをわざわざレビューで書いてくれるようなユーザは、対応次第ではまたお店を利用してくれる可能性があります。
また、店舗にとって都合の悪いレビューも公開し、真摯な対応をしていることを見せることによって、レビューを見ているその他のユーザからの信頼を得ることにも繋がります。

個別対応

こちらは、商品に関係のないネガティブレビュー、たとえば配送にまつわる不手際などに関する投稿を想定しています。
通常のカスタマーサポートで対応が必要そうな内容であれば、レビューの返信などではなく個別にメールなどの対応をすることをおすすめします。
このようなレビューを公開する場合は、謝罪の返信コメント付きで公開すると信頼度の向上に繋がります。
また、商品に関係のないレビューについては、内容がポジティブ／ネガティブにかかわらず非公開としているECサイトも多いので、そのような運用に倣うのもいいでしょう。

商品レビューを導入する際に決めないといけないのが、レビューが投稿された際に1件1件承認作業をするのか、それとも自動で公開するのかということ。

投稿されたレビューを全て自動で公開する場合です。
承認作業をする必要は無くなり運用は楽になりますが、その分商品レビューに書かれた内容を確認できないデメリットがあります。

投稿されたレビューを自動で公開せず、目視による承認作業を行います。
意図しないネガティブレビューの公開や炎上を防ぐ上で安心・安全な運用が可能ですが、運用コストはその分高いと言えます。

そこでおすすめしたいのが、NaviPlusレビューの機能を使った運用です。

お伝えした通り、低評価、ネガティブなレビューは全体のうちわずかな割合です。
そのようなレビューのみ目視を伴う承認作業を実施し、その他の高評価、ポジティブなレビューについては自動で公開することで、工数を大きく削減しつつ、安全な商品レビューの運用が可能となります。
NaviPlusレビューでは、そのような運用を支援する2つの機能をご用意しています。

NGワード機能では、他人に嫌悪感を与えるような不適切なキーワードなど、レビューに使われたくないキーワードを登録することで、それらのキーワードを含むレビューが投稿された場合、自動的に非公開となります。

・NGワードを含むレビューは自動的に非公開に。
・管理画面でNGワードを含むレビューの一覧表示が可能。
・管理画面上で該当のNGワードがハイライトされ、確認・修正が容易



NGワード機能は、NaviPlusレビューを導入している多くのECサイトで利用されている機能です。
キーワードは自由にカスタマイズができるため、幅広いシチュエーションに対応可能です。

レビュールール機能は、「総合評価が★4以上」や「レビューの内容がポジティブ」などあらかじめ設定された条件に合致したレビューが投稿された際に、ステータス(「公開」「非公開」など、投稿されたレビューの状態)を変更したりメールで通知できる機能です。
先ほどご紹介したNGワード機能と合わせて使うことで、自動で公開するレビューの条件をより細かく指定することができます。

承認作業に関してオススメのレビュールールがこちら。

NaviPlusレビューには、レビュー本文の内容がポジティブなものかネガティブなものかを判定する感情分析機能があります。
その機能を使って、より安全にレビューを自動公開できるのがこちらのルール。
総合評価も高く内容もポジティブなものに限って自動公開するため、「承認作業が必要なレビューの数を減らしたいけどリスクもあるし…」という方におすすめのルールです。

総合評価が★2以下のレビューはメールで通知

評価の低いレビューに対してはすぐにカスタマーサービスを行いたい場合などに。

特定のユーザがレビュー投稿した時にメールで通知

投稿状況を注意しておきたいユーザがいる場合に。

特定のカテゴリのレビューだけ自動で公開しない

注意して承認作業を行いたいカテゴリのレビューは自動公開しないルール設定です。
例えば、法律によりレビューのチェックを厳しくしないといけない商品とそうでない商品が混在している場合などに。

他にも、様々な条件が設定可能です。

NaviPlusレビューでは、管理画面のUIについても運用のしやすさを考え、工夫しています。

レビューを公開する方法は複数あります。

1件1件レビューを公開する場合に。

1件1件レビューを公開する場合に。
公開以外のステータスも選択可能です。

1度に複数のレビューを公開・削除したい場合に。

検索結果全てのレビューのステータスを変更できるボタンをご用意しています。
上記例の場合、検索結果2件のレビューを一括でステータス変更します。

その他、追加設定された質問項目での絞り込みも可能です。

 また、よく使う検索条件は保存可能です。




「保存した検索条件」から呼び出して使用できます。