顧客満足度向上に不可欠！ サイト内検索がもたらす効果

ECサイトでは、サイト内検索が重要か？

EC市場が急速に成長する中、顧客体験の向上が競争力を左右する重要な要素となっています。その中でも「サイト内検索」は、ユーザーの購買行動に直接影響を与える重要な機能です。

Googleの調査によると、ユーザーは訪問したサイトの第一印象をわずか50ミリ秒（0.05秒）で判断するという結果が出ています。※1　さらに、ナビプラスが行った国内EC売上高上位100社のサイト内検索調査によると、売上規模の⼤きいサイトの⽅が充実した機能を備えている傾向があることも明らかになりました。※2

ECサイトでサイト内検索の機能を強化することは、ストレスのない快適な購入体験を提供し、直帰率や離脱率の低下、そして顧客満足度や売上の向上に繋がります。

この記事は、ECサイト運営者の皆様に向けて、サイト内検索の重要性から最適なサービスの選定基準、そして効果的な運用方法まで、包括的にご紹介します。

※1.出典: "The Role of Visual Complexity and Prototypicality Regarding First Impression of Websites: Working Towards Understanding Aesthetic Judgments"
※2.出典: “2024年版 国内EC売上高上位100社のサイト内検索調査レポート”
 

サイト内検索サービスとは？

 

サイト内検索の基礎知識

サイト内検索は、Webサイト内にある特定の商品やコンテンツを探すための機能です。ユーザーがキーワードを入力して検索すると、関連性の高い結果を表示します。

サイト内検索には、2つの種類がある

サイト内検索には、大きく分けて「全文検索」と「商品検索」の2つが存在します。

・全文検索
全文検索とは、Webサイト上にあるテキストやファイルから、検索したキーワードがヒットする情報を表示させる機能です。Googleの検索が世界中のWebサイトを参照するのに対し、全文検索は現在訪問しているサイト内のコンテンツのみを参照します。主に、コーポレートサイトや文献のサイト等で導入されています。

・商品検索
商品検索とは、ECサイトや不動産、求人、音楽、書籍、コンテンツメディアなどで、サイト内で取り扱っている”商品”にあたるものを探すことに特化した機能です。
キーワード検索だけではなく、価格、ブランド名、レビュー（5星評価）などで絞り込みをすることで、ユーザーが求めている商品を見つけやすくします。

ECサイトにおけるサイト内検索の重要性

多くのECサイトでは、数百〜数万点の商品を取り扱っています。一方で、ユーザーが一度に購入する商品は1点〜数十点程度のことが多く、ユーザーは多くの商品の中から欲しい商品をスピーディーに見つけたいと考えています。そこで使われるのが、サイト内検索です。

Baymard Instituteのユーザビリティ研究では、「ユーザーの約34%がサイト内検索で適切な結果が得られなかった場合、すぐにサイトを離れる傾向がある」ことが明らかになりました。※3
そのため、ECサイトでは、取り扱い商品の特徴に合わせたフィルタリング機能や、ユーザーの検索ニーズにマッチした商品データベース、検索のチューニングを用意する必要があるのです。使いやすい検索機能を用意することで、ユーザーは欲しい商品に素早くアクセスでき、スムーズな購入体験を得ることができるようになります。また、優れた購入体験をすることで、コンバージョン率（CVR）の向上やリピート購入にもつながります。
特に、モバイルサイトはPCサイトに比べて画面が小さいため、サイト内検索の機能を向上させることは、ユーザーの購買意欲の維持や向上に大きく影響します。

※3.出典: "E-Commerce Search Usability: State of the Art"

サイト内検索ツールの種類と特徴

それでは、ECサイトのご担当者様がサイト内検索を導入する場合、どのような選択肢があるのでしょうか？

・ECパッケージのデフォルト機能

多くのECプラットフォームサービスには、基本的なサイト内検索機能が備わっています。しかし、表記の揺れ（漢字、ひらがな、カタカナ）に対応しておらず、類義語登録などの機能を搭載していないことも多いため、高度な検索機能の実装が難しいケースが多くあります。

・オープンソース（スクラッチ開発）

検索に特化したオープンソースを利用することで、よりカスタマイズ性は高くなります。しかし、チューニングをするための管理画面は自社で開発する必要があり、技術的な知識と実装工数が必要になります。スクラッチ開発や自社開発の場合も、ベースにはオープンソースをベースにすることが多いため、ここでは同じ方法としています。

・無料のサイト内検索サービス（Googleカスタム検索）

Googleカスタム検索は、Googleが提供する自社サイト内を検索できるツールです。Googleアカウントを開設していれば、無料で利用できます。
ただし、自社の商品やコンテンツ以外のものが広告として検索結果に表示されるため、ユーザーが自社サイトから離脱する可能性があります。また、検索窓にGoogleのロゴが入る仕様になっています。

・有料サービス

サイト内検索に特化したサービスを導入することで、高度な機能と柔軟性が提供され、比較的容易に導入や運用が可能となります。また、導入事例が多ければ、ノウハウも豊富にあるため、個別のカスタマイズやチューニングも期待することができます。一方で、前述の3つの方法に比べ、コストがかかるため、費用対効果を見定める必要があります。

続いて、有料サービスを導入する場合の比較検討ポイントについて深堀りしていきます。

サイト内検索サービスの導入方法（有料サービス）

有料サービスを選択した場合は、どのような導入方法があるのでしょうか？

・クラウド型

いわゆる、SaaSやASPと呼ばれるもので、サイト内検索に特化したサービスをECサイトに組み込む方法です。クラウド型の場合、いくつか連携方法がありますので、以下の表で整理します。

連携方法	デザインの自由度	ドメイン	導入工数
API連携 （XML/JSON/JSONP）	◎ 自社デザインに合わせ、柔軟に設定が可能	自社ECサイト	△
Javascript連携	〇 テンプレートがあり、多少は変更できる場合が多い	自社ECサイト	〇
HTML連携	△ テンプレートが決まっている場合が多い	提供元サービスのドメイン、または自社ECのサブドメイン	◎

・オンプレミス型

サイト内検索に特化したソフトウェアを購入し、自社のサーバーで管理・運用する方法です。セキュリティ管理を自社で行える一方で、運用開始までにコストや時間がかかるケースが多いです。また、管理画面がない場合は、ユーザー側の画面に加え、管理画面のデザインや実装も必要になります。

近年は、初期の投資コストやメンテナンスにかかるコストを考慮し、有料の検索サービスを導入する場合は、クラウド型を選択するECサイトが増えています。
クラウド型の場合、オンプレミス型と比較し、新しい機能の追加・実装もスムーズに行われることが多いのも一因です。
 

サイト内検索サービス（有料サービス）の導入・運用料金

有料のサイト内検索サービスを導入する場合に発生する料金について解説します。

・初期費用

サイト内検索サービス以外にも、以下の費用がかかることがありますので、該当する関係者に確認をすることが必要になります。

・月額費用

サイト内検索サービスの月額費用は必ず発生しますが、コンサルティングサポートやECサイトの開発会社への月額費用は、契約内容によって異なることが多いです。
コンサルティングサポートの内容としては、検索ロジックのチューニングや類義語登録などのサポート、レポートの作成、報告会の実施などがあります。詳細は、導入する検索サービスや委託してるECサイトの開発会社、社内の運用チーム等にご確認ください。

また一般的には、サイト内検索の利用回数や取り扱い商品数が増えると、月額費用が増えていきますので、サイトの成長と合わせて将来的にかかるコストをシミュレーションし、予算を確保することをおすすめします。
 

サイト内検索サービスの比較・検討ポイント

サイト内検索サービスの選定基準について、考慮すべきポイントを解説します。

 

サイト内検索の機能面

・検索精度
サイト内検索に特化した有料のサービスであれば、高い精度が期待されますが、表記ゆれ（ひらがな⇔カタカナ、半角⇔全角等）や重みづけによるチューニングなど、検索のパフォーマンスを上げるための仕組みはあるか、確認しましょう。

・レスポンス速度
特に商品数が多いサイトでは、商品のデータベースが膨大でレスポンスが遅延することがあります。下記を事前に確認しておくことをおすすめします。
 　- 大量データを処理する能力を備えているか
 　- セールやプロモーションの影響でアクセスが急増する場合、どこまで対応が可能なのか
 　- アクセス急増に対応する際、追加コストが発生するのか

・チューニングのしやすさ
前述の通り、快適な購入体験の提供には検索結果をチューニングすることが必要になります。チューニング機能が搭載されていても、設定方法が難しく、使いこなせないことも多くあります。チューニングを担当する方が使いこなせそうか、またそのためのサポートは充実しているかも考慮しておきましょう。最近ではAIを活用したチューニングが可能なサービスも出てきています。

・アイテムの更新頻度
アイテムの更新頻度がどのくらいで、価格など商品情報の変更が検索結果に反映されるまで、どのくらいのタイムラグが発生するのか、事前に確認をしておきましょう。
特に商品の入れ替わりが早いサイトや、タイムセールを実施するサイトでは重要なポイントになります。

・多言語対応
日本語以外の言語での表示や検索がサイトの売上に影響するサイトもあるかと思います。その場合は、対応言語での検索精度について確認しましょう。

・対応デバイス
ブラウザ（モバイル、PCサイト）以外にアプリも展開している場合、アプリにも実装する必要があるのか、要件に応じて対応デバイスをご確認ください。
 

サイト内検索の運用面

・使いやすい管理画面

サイト内検索サービスは導入をして終わりではなく、商品の追加やユーザーのニーズに合わせてチューニングを行っていくことが重要になります。そのため、例えば同義語登録ができる機能、人気キーワードや0件ヒットを調査できるレポート機能はあったほうが良いでしょう。

・カスタマイズ対応

独自の項目でフィルタリングをしたり、デザインをこだわったり、個別の要望にどの程度対応できるのか？また通常機能で対応できる範囲とカスタマイズが必要になる範囲、対応スケジュールやコストについても合わせて確認をしておきましょう。

・スケーラビリティ

商品数やトラフィックの増加に対応できる拡張性があるのか、また拡張に応じて月額費用がどの程度増加しそうか、事前にシミュレーションしておくことをおすすめします。

・既存ECシステムとのインテグレーション

導入を予定しているECシステムとスムーズに連携できるのか、実績の有無も確認しましょう。

・新規機能の追加

有料サービスを導入するメリットには、新しい機能が追加されるというポイントがあります。導入する検索サービスに近いうちにどのような機能が追加される予定なのか、事前に確認をしておくことで、将来的に使える予定の機能を期待することができます。

・社内外の運用体制

サイト内検索サービスの提供会社以外に、ECのシステム開発チーム、デザイン、商品管理、プロモーション、データ分析、カスタマーサポートなど、サイト内検索はさまざまなチームと連携をすることになります。検索システムの導入だけではなく、運用体制についても整理や情報連携をしておくことが重要になります。

ECサイトの場合、深夜、土日、年末年始など、企業がお休みのタイミングにアクセスのピークが発生することがあります。緊急時に困らないよう、事前に体制を整えておきましょう。
 

サイト内検索のサポート・セキュリティ面

・カスタマーサポート／コンサルティング

導入後にチューニングを行う場合、ノウハウが豊富な人材が必要です。社内リソースが不足している場合は、有料サービスのサポートについて事前に確認しましょう。サポートの有無、費用、対応内容について具体的に把握しておくことが重要です。

導入事例が多い有料サービスでは豊富なノウハウを蓄積しており、具体的な改善施策を提案してくれることが期待できます。

また、通常時だけではなく、緊急時の対応有無、連絡方法や対応が可能な営業時間など詳細を詰めておくと安心です。

・システムサポートの質

導入時に的確なサポートを受けられるのかは重要なポイントです。他にも、APIやドキュメントの充実度、細かな点ではECのシステムベンダーと検索サービスの提供会社が直接やり取りをしてプロジェクトを進めてくれるのか、などテクニカルサポートの内容や質について確認しましょう。

・セキュリティ対策

商品データの連携やサイト内検索サービス側で取得する情報もあるため、データの取り扱い、不正アクセス対策など必要な対策が取られているのか、確認をしましょう。

・システムメンテナンスの頻度

セキュリティ対策やバージョンアップなどでシステムメンテナンスが入ることがありますが、サイトに影響がでるようなサービス停止がないか、事前に確認しておくことをおすすめします。
 

サイト内検索を成功させるために必要なこと

・継続的な最適化を行っていくこと
サイト内検索サービスの導入後は、精度向上や離脱防止のため、ログ分析やロジックのチューニング、UI/UXの改善が必要になります。

また、サイト内検索はユーザーニーズを把握するツールとしても活用が可能です。検索クエリ（検索キーワード）の分析により、ユーザーが何を求めているか、どのような商品トレンドがあるかを把握することができます。
継続的な最適化を行うことで、競争力のあるECサイトになっていくでしょう。

・ KPIの設定と効果測定
サイト内検索におけるKPIを設けることで、効果的な運用につながっていきます。

 

まとめ

サイト内検索は、ECサイトの成功を左右する重要な要素です。適切なツールの選択と効果的な運用により、購入体験の向上、コンバージョン率の改善、そして競合に負けないECサイトに成長してくことができます。

本記事で紹介した選定基準や運用のベストプラクティスを参考に、貴社のECサイトに最適なサイト内検索を構築してください。継続的な改善と最適化により、長期的な成功を実現することができるでしょう。

EC向けサイト内検索サービス

ECサイト向けのサイト内検索サービスは国内だけでもさまざまなものがありますが、その一部をご紹介させていただきます。※順不同

・ZETA SEARCH（ZETA株式会社）
・goo Search Solution（株式会社NTTドコモ）
・GENIEE SEARCH（株式会社ジーニー）
・ユニサーチ（ユニバーサルナレッジ株式会社）
・MARS FINDER（株式会社マーズフラッグ）
・Advantage Search（株式会社アピリッツ）
・NaviPlusサーチ（ナビプラス株式会社）

NaviPlusサーチの導入実績・導入インタビュー

NaviPlusサーチは、250サイト超の導入実績を支える充実したサポートやノウハウがあり、他のNaviPlusシリーズのレコメンドやレビュー機能と連携ができる点が強みです。

NaviPlusサーチの特徴

NaviPlusサーチを導入したお客様の声

【お役立ち情報】

・2024年版 国内EC売上高上位100社のサイト内検索調査レポート

国内EC売上高上位100社(日本ネット経済新聞社調べ)が運営するECサイトの検索UIを独自に調査したレポートを無料でダウンロードいただけます。詳細はこちらから。

・サイト内検索診断サービス（無料）

ナビプラスでは、上記レポートの調査で用いた指標にて、検索UIを診断するサービスを行っております。外部視点による分析や、業界平均との比較により、客観的にサイト内検索に関する現状の課題を確認することができますので、ECサイトのサイト内検索の課題抽出や現状の分析に、ぜひご活用ください。詳細はこちらから。

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