サイト統合後の"品揃えの拡充"を
支えたサイト内検索の刷新と継続的な改善

――2011年4月に事業会社統合した株式会社三越伊勢丹統合後も「三越オンラインストア」と「伊勢丹オンラインストア」を別々のプラットフォームで稼働させていたが、2014年5月に会員IDの統合やユーザビリティ改善を目玉としてサイトの統合リニューアルを行った。

菅沼：別々のプラットフォームで運営されていたサイトの統合は、2011年の統合以前より、構想を続けてきたプロジェクトの一つでした。売上規模の違いからも既存の店舗事業へのインフラ整備含めた投資と比較して新規事業であるECへの投資は遅れがちになり、デジタル化やオムニチャネル化は他のEC事業者に比べて遅れを取っている。サイト統合は、その遅れを取り戻すという戦略的な意図がありました。

――統合リニューアルを行い、売上拡大への準備が整った同社がまず優先したのは、ECを店舗に近づけるための“品揃えの拡充”だったという。

菅沼：ECが既存店舗の売上機会を奪うという考え方は昔からありますが、今ではいかに共存するかが大事になってきています。品揃えの拡充はECを店舗に近づけるための重要なプロセスですが、ECと店舗の品揃えが完全にイコールになるように単純にECの商品数を増やしていけばいいというわけではなく、トレンドや季節性などを考慮した上での品揃えの拡充が重要であると考えています。

――在庫管理システムの強化やEC専用倉庫の設置など品揃え拡充を支えるインフラへの投資を続け、統合リニューアル直後は10万SKUに満たなかった品揃えも、2017年11月時点では2500ブランド・20万SKUを超え、今後も増やしていく計画だという。

星：品揃えの拡充を推進しつつ、サイトの使い勝手を上げていく。特に、サイト内検索は商品を探すための重要な機能にも関わらず複数の課題を抱えていたので、早急に改善する必要がありました。以前利用していたサイト内検索エンジンでは、表記のゆらぎなどに対応しておらず、商品があるのに検索結果が表示されなかったり、妥当な検索結果が表示されなかったりと、多くの機会損失が発生していました。段階的にサイト内検索の品質を改善する計画でしたが、まずはサジェスト機能を実装し、検索結果がゼロにならないような候補キーワードで検索してもらうUIにすることで、機会損失を減らそうと考えました。

――以前利用していたサイト内検索エンジンにもサジェスト機能はあったものの、実装に時間がかかりそうなことなどから、スピードを伴う実装ができないと判断し、新しいエンジンを導入する方針を固めた。

菅沼：ECに必要なサイト内検索の機能が網羅的に標準化されていることが今回のエンジン選定にあたっての大きなポイントでした。個別カスタマイズの提案を持ってくるベンダーもありましたが、当時は「ECとして最低限必要な検索機能が実装されていない状態」という認識でしたので、あまり背伸びをせず、まずは標準的な機能がリーズナブルに利用できることを重視しました。そもそも個別カスタマイズには、開発や運用におけるエンジンの属人化を招き、結果的にコスト高や対応スピードの低下をもたらす可能性が高いだろうという考えを持っていました。

星：複数のエンジンを比較検討していましたが、ナビプラスからは早々にサジェスト機能のデモサイトを見せていただけたので、導入後のイメージがつきやすかったです。営業担当者やテクニカルサポートの方の対応も的確でスピーディでしたので、あまり異論が出ない形で「NaviPlusサーチ」でのサジェスト導入を決めました。

実装したサジェスト機能では、入力されたキーワードに対して「検索履歴」「商品名」「ブランド」「カテゴリ」それぞれでキーワード候補を表示。その候補をマウスオーバーすると、検索後の商品とその関連商品の情報が画像と共に表示される仕組みになっており、非常にリッチなUIを実現している。

菅沼：当社では、ギフト売上の比率が非常に高いのですが、のしの種類/かけ方、名入れの有無、メッセージカードの有無、包装の種類、手提げ紙袋の有無など、かなりきめ細かな設定が可能です。ギフト商品を扱う百貨店ECとしては当たり前の「使い勝手の良さ」なのですが、サジェスト機能の実装により、また一つ「使い勝手の良さ」を向上できたので満足しています。

山田：あらためて選定は行いましたが、コストメリットのほか、三越伊勢丹のラグジュアリーオンラインストア「NOREN NOREN」での実績と、あとやはり何かあったときのサポートの安心感を重視し、引き続きナビプラスで、ということになりました。特にサポートについては、レコメンドも含め「即レス」がありがたいですね。タイトなスケジュールの中で、ナビプラスのサポートを受けながら問題なく導入も進めていくことができました。

――「NaviPlusサーチ」導入前の課題であったシステムパフォーマンスにおいても、満足いくレベルを実現している。

山田：以前のエンジンでは、大規模アクセス時に十分なシステムパフォーマンスを発揮できず、セール時や限定商品の販売時に検索がボトルネックとなっていましたが、「NaviPlusサーチ」では全く問題なく対応できるため、安心して各種イベントを迎えることができるようになりました。

――ナビプラスではサイト内検索のパフォーマンス最適化のために、コンサルタントが定期的にサイト内検索の利用状況を確認し、サイトのUIや導線の変更を含め、さらなる品質改善に向けた提案も行っている。

星：ECのサイト内検索は店舗における「入り口」と言えるものなので、常に最適化しておく必要性は感じていました。特に、当社で扱う商品は季節性の高い商品も多いので、商品やキーワードを踏まえ、個別にチューニングを行うことで最適なものになりつつあると感じています。今後、さらに継続的にデータを蓄積していく中で、より検索精度も高まっていくのではないかという期待は大きいです。もっと使いこなして、「NaviPlusサーチ」を売上UPのための成長エンジンにしてきたいと考えています。