フィード、ネット受注比率が増加ECで追求した”検索の質”

――フィードの展開している通販事業について教えてください。

金子：主に医院や介護施設向けの通販事業を展開しています。歯科業界向け通販「FEEDデンタル」や医療・介護業界向け通販「FEEDメディカルケア」、動物病院向け通販「FEED VET」、医療従事者向け通販「bi:ners（ヴィーナス） by FEED」を運営しており、基本的にはBtoB通販ですが、「ヴィーナス」はBtoC通販です。メインの事業は歯科業界向け通販「FEEDデンタル」になります。

――もともとカタログ通販がメインだと思いますが、ECサイトを強化する理由は。

金子：3〜4年前からECに力を入れています。社内のコストを抑えて、業務を効率化するという狙いもありますが、ECサイトであれば電話注文に対応していない時間帯でも好きなときに注文できます。カタログでは確認できない在庫情報も確認できますし、ユーザーの利便性は高いと考えています。歯科医院を個人で経営している方や歯科医師がスマホで手軽に発注したいというニーズも高まっていました。

もちろんカタログで商品を確認したいお客さま、電話やFAXで注文したいお客さまもいらっしゃいます。ただ、ネットの利便性をお伝えしたら、ECサイトを好んで使っていただけるお客さまも多いと考えています。ECの利便性やスマホアプリの利用法をお伝えしたり、ネット注文するとお得なクーポンを利用できることを案内したりすることで、ネットの利用を促す取り組みを行っています。

――ネット受注比率は高まっていますか。

村井： 2017年7月にECサイトをリニューアルしてからネット受注比率が徐々に伸びていきました。また、リニューアルの際にスマホ専用サイトの開設し、同月末にスマホアプリをリリースしたことによりスマホ経由の注文も増えています。

――ECサイトのリニューアルではどのような点を改善したのですか。

金子：もともとチラシやカタログなどの紙媒体がメインでしたので、ECサイトは紙媒体のコンテンツをバナー化して載せているような見え方でした。リニューアル後はディスプレイの幅を現在のデバイスの仕様に合わせたり、商品を前面に出したデザインに変更したりしたことで、使いやすいECサイトに変わりました。スマホ専用サイトも新設し、スマホから注文しやすくなりました。

お客さまの使いやすさを追求する中で検索機能も強化したいと考え、2019年3月にナビプラスのサイト内検索エンジン「NaviPlusサーチ」を導入しました。

――以前の検索エンジンに不満があったのですか。

金子：以前、導入していた検索エンジンでは、キーワード検索でよく売れている商品が検索結果の1ページ目に出てこないケースが多々ありました。売れ筋の商品をお客さまにご案内できていないことが大きな課題となっていました。お客さまにとっても買いづらい検索機能だったと思っています。

さらに以前のシステムでは「トレー」というワードで検索すると「ストレートパンツ」など「トレー」というワードが含まれている商品もすべて結果に反映されてしまっていました。キーワードによっては、目的の商品が検索結果の8、9ページまで見ていかないと出てこないケースもありました。検索精度を高め、少なくとも3ページ以内に探し求めている商品が出てくるようにしたいと考えました。

カテゴリページでは、新商品が上位に表示されるように設定していたのですが、いっぽうでよく売れている商品が埋もれてしまうため、手動で売れている商品を上位表示するような設定も行っていました。自動的に売れている商品を上位表示できるエンジンを採用したいと考えていました。

――「NaviPlusサーチ」を導入した理由は。

金子：複数のソリューションを比較検討する中で、検索精度などの機能性と導入コストに魅力を感じ、「NaviPlusサーチ」を導入しました。ナビプラスの説明やデモンストレーションで機能性の高さを感じましたし、豊富な導入実績からも安心感を持って導入を決めることができました。また、レコメンドなどサイト内検索エンジン以外のソリューションを展開している点も魅力的だと感じました。

――実際、「NaviPlusサーチ」を導入する際の苦労点や導入後の成果は。

金子：以前の検索エンジンから一気にすべて切り替える予定だったのですが、時間的に追い付かないことが分かり、ナビプラスに相談したところ、一気に切り替えるのではなく、段階的にリプレイスを進めましょうという提案がありました。当社では社内に開発部門がないため、そのような導入に関するマネジメントも開発ベンダーとナビプラスが連携しながら進めてもらえたため、とても助かりました。

2019年3月に一次リリースを行ったところ、当社側の設定の問題でうまく機能しない箇所があったのですが、ナビプラス側のチューニングで対応していただきました。社内から売れ筋商品が検索結果に出てこないという声もなくなりましたし、お客さまからの探しづらいという声もかなり減少しました。実際、キーワード検索の結果を実装前後で比較すると、以前は売れ筋商品がだいたい2〜3ページ目、ひどい場合にはもっと後のページに表示されていたのが、リプレイス後はだいたい1ページ目に表示されるようになりました。検索精度は確実に上がりました。

――リプレイス後も検索エンジンの機能を拡充していったのですか。

金子：4月にサジェスト機能を実装しました。さらに、カテゴリページをクリックした際も「NaviPlusサーチ」のデータをもとに商品を並べるように変更しました。カテゴリページの表示結果に導入したことで、手動でメンテナンスしていた手間がなくなっただけでなく、売れ筋商品や新商品がバランスよく、自動的に表示されるようになりました。

――今後、さらにECサイト使いやすくするために着手したいことは？

村井：検索結果の見せ方などさらに改善していきたいと思います。特に注力したいのがスマホサイト。ナビプラスからも新しい機能がリリースされています。スマホユーザーが利用しやすい検索結果の表示方法などナビプラスに相談しながら改善し続けていきたいです。数値を見ながら改善を繰り返していくのが私たちのミッションであり、やり続けていくことが大事だと思っています。