レビューはECとお客様を繋ぐもの。貴重な生の声を活用したい。

サイト名　|　花キューピット公式サイト

URL　　　|　https://www.i879.com/

「日本の社会を花で笑顔にする」「お客様の幸せが私達の幸せ」を理念にインターネットを通じて全国にフラワーギフトを届ける「花キューピット事業」を運営する花キューピット株式会社は、全国約4,300店にも及ぶ花店ネットワークを持つことでECサイトなどから注文があった際、配送先に一番近い花店でギフトを手作りし、手渡しまで行う仕組みを実現している。
昨今は感染症拡大の影響による帰省自粛や巣ごもり需要の増加で自社ECサイト、各種モールへのアクセスも増えているという。
同社はナビプラスが提供するサービスを複数導入中だが、今回はその中でも「NaviPlusレビュー」の導入前の課題や活用の方法について、ECサイトやモールに関する様々な業務を担当するウェブストラテジー事業部の星野翔太様にお話を伺った。

わずか1日で導入！運用フローを充分に検討できた

――導入検討に至った経緯を教えて下さい。

「NaviPlusレビュー」導入前は海外のレビューサービスを利用していました。
単純にレビューを収集して集計するのみであれば十分だったのですが、カスタマイズ性の乏しさや設定の難しさから、顧客の声を活用するという点においては今一歩だと感じていました。
レビューが付いた商品はコンバージョン率が高まるという結果も出ており、収集した顧客の声をより活用していくためにはサービスの見直しが必要と判断し「NaviPlusレビュー」導入を検討し始めました。

――「NaviPlusレビュー」を選んだ選定のポイントを教えて下さい。

「NaviPlusレビュー」は実装のハードルが低く、レビューに必要な機能も充実しておりコストパフォーマンスが優れていたのが大きなポイントです。
また、収集したレビューの分析においても管理画面から必要な情報が取捨選択しやすい設計になっていたので、運用にかかる工数も少なくなり、本来のECサイト運営業務に集中できることが大きなメリットとなっています。

――導入に際し不安や苦労したことはありましたか。

当社はすでに「NaviPlusサーチ」と「NaviPlusレコメンド」を導入しており、ナビプラスのサービスには信頼を寄せていたので不安はありませんでした。
導入作業に関しては非常に順調に進み、1日で実装ができてしまうほど簡単でした。
レビューは導入することよりも導入後の運用が大切だと考えており、導入に時間がかからないことでカスタマーセンターなど他部署との調整が必要な運用フローの検討に時間を割くことができました。
レビューはお客様の声をいかに正しく聞けるか、その声を商品開発やサイト内の改善につなげるかがポイントだと思っています。
そういった意味で運用フローの検討にリソースをかけることができたのが良かったです。

『NaviPlusレビュー』活用方法

商品詳細ページ

アイテム名の下にレビューの総合評価とレビュー件数を表示。
「〇〇件のレビュー」をクリックすると投稿されたレビューの一覧画面に遷移します。
ファーストビューにレビューがあることでレビューの認知に繋がります。

レビュー一覧画面では「NaviPlusレビュー」のデザインテンプレートを使用。
評価の分布、レビューの並び替え、キーワード検索、「参考になった」ボタンなどレビューに必要な機能を標準搭載しています。

検索結果ページ

レビューの総合評価と件数を検索結果に表示。
「NaviPlusレビュー」と合わせて「NaviPlusサーチ」も導入されている場合、簡単にレビュー情報を連携し、検索結果にレビューの情報を表示することができます。

レビューでいただいた声には真摯に対応

――ネガティブレビューに対してはどのように対応していますか？

当社の商品は生花（生の花）であり、自然のものをお届けしているため、すべての商品が完全の同一ではないという特性があります。
そのためECサイトに掲載されている商品画像と全く同じものをお届けすることは難しく、イメージと違うというレビューをいただくことも稀にございます。
そうしたお客様の声は真摯に受け止め、個別にフォローのご連絡をしています。

――レビュー導入後の効果や収集したレビューの活用方法について教えて下さい。

季節限定の新商品に1件でもレビューが投稿されると途端に購入されやすくなる傾向があり、レビューが購買行動に良い影響を与えているという実感があります。
また、レビューというECサイトとお客様を繋ぐものがあることで、良い点だけではなくサービスの至らなかった点などの真っ直ぐなご意見もいただけるので、そうした意見を参考にし社内教育やサービス向上に役立てています。

今後の展望

ここ2,3年、コロナ禍の影響もありサイトへのアクセスは増えています。
引き続き多くのお客様に様々な花贈りの方法を提案し、フラワーギフトの価値を伝えていきたいと考えています。
また、SNSやYouTubeで情報を得る方も増えつつあるので、今後そういった媒体での情報発信を強化し、まだお花に関心がない方に関心を持ってもらい、お客様になっていただくことで業界の活性化にも繋げていきたいと思っています。

※本記事は2022年2月22日に開催されたナビプラスユーザセミナー「NaviPlusDay2022」の内容を編集したものです。