「カゴ落ちメール」と「ブラウザ放棄メール」で売上促進と個客満足度の向上を実現

――まずはカゴ落ちメールを1通だけ配信するところから開始した。ROASは4,000%を超えるという驚きの効果だったが、カゴ落ちユーザだけに絞ったことでどうしても配信ボリュームが少なく、売上へのインパクトとしては小さな施策となってしまった。そこに、ナビプラスから追加提案のあったカゴ落ちメールの2通目（1通目配信後の未購入者へのステップメール）とブラウザ放棄メール（商品詳細ページ閲覧離脱）の1通目を配信することにしたところ、いずれも想定を超える大きな結果が出た。

■NaviPlusリタゲメール」配信レポート（※1ヶ月のデータより）

 

――カゴ落ちメール1通目で購入しなかったユーザに対し、2通目も配信したところ着実な成果に繋がった。「離脱してすぐに反応するユーザと少し経ってから購入意欲が高まるユーザと、ユーザの種類が異なるため、きちんと効果が出ているのだろう」と分析する。

――「ブラウザ放棄メール」では、ROASはカゴ落ちよりは劣るものの、売上高としては3通のうち最も大きな成果をもたらすことになった。施策トータルのROASは1,800%を超えており、離脱者フォロー施策として知られるリターゲティング広告のROAS平均値が約1,000%ということを踏まえると、十分な成果が出ていると言える。

――エドウインではもともとメルマガの反応はかなり良かったと川島氏は話す。また最近TVCMの出稿などにより新規会員数が伸びてきたこともあり、“もっとメールでの販促を強化したい”と考えていた。丁度良いタイミングで、システムベンダーの紹介により「NaviPlusリタゲメール」を知ったという。

川島：当時、「NaviPlusリタゲメール」はサービス提供を開始したばかりで、同様の施策をしている国内のECサイトも少なかったのですが、うちのサイトがやりたいことが実現できるので事例や実績が少ないところは特に気になりませんでした。むしろ「他がやっていないことをやることに意味がある」と感じていました。

――とはいえ、新しい施策をはじめるにあたって不安は付き物。導入前の懸念については。

川島：導入時、一番気になったのはオプトアウトとカスタマーサポートへのクレームがどのくらい発生するのかという点。ユーザにとって鬱陶しいかなとも思いましたが、実際に始めてみたら、オプトアウトもクレームも想定よりかなり少なかったので逆に驚いたくらいです。ユーザに必要とされるメッセージであればクレームになることもなく、高い効果が出る施策としての有効性を感じました。

――また、いざクレームが入った場合は「NaviPlusリタゲメール」の管理画面にある「履歴検索機能」を使い、どのユーザにいつどんなコンテンツを配信したのかをその場で確認してユーザに説明することができる。

川島：カゴ落ち1通だと正直言ってROASは高いものの、売上へのインパクトから考えるとやってもやらなくても・・・となってしまうが、カゴ落ち2通目とブラウザ放棄メールまでやってかなりボトムアップが図れ、本当にやって良かったと思います。しかも、「ナビプラスさん、ちょっと大丈夫ですか？」という分しか支払っていないですし（笑）今後もリタゲメールには注目して、色々試していきたいと思います。

――エドウイン様では、今後もサイトの施策とリタゲメールを連動させることで更なる効果を狙っていく予定だ。ナビプラスは、同社のお客様満足をお手伝いできるようにサービス面・機能面で支援していきたい。