カゴ落ちメールはコンバージョン改善に必須 「鉄板施策」の実践で運用負荷なく売上向上

――大きいサイズ専門のファッションECモール「Alinoma」を運営されています。

「Alinoma」の特徴は、Lから10Lまでの幅広い「プラスサイズ」のアイテムを140以上ものブランドから選んでいただけることです。従来、ファッションECモールが扱うアイテムは、標準サイズの取り扱いのみが多く、大きな女性は、気に入った商品があってもサイズがないという悩みがありましたが、「Alinoma＝ありのまま」のネーミング通り、そのままのスタイルで好きな服を選ぶことができます。

――当時の課題はなんだったのでしょうか？

お客様がアイテムをカートに入れたにもかかわらず購入に至らない、いわゆる「カゴ落ち」率が78%まで達していました。「ニッセンオンライン」など、当社で運営している他のECサイトのマーケティング担当に相談したところ、「カゴ落ちはコンバージョン改善に直結する」という話もあり、「カゴ落ち」を解決するためのツール導入が喫緊の課題となっていました。

――マーケティングツールの検討はどの様におこなわれましたか？

様々なツールを検討するなかで、それほど規模・体制も大きくなく、限られた人数で運用しなければならないため、『簡単に使える』『運用が複雑でない』『コストを抑えられる』というのが条件でしたが、すべてを満たすものはなかなか見つかりませんでした。

再度、「ニッセンオンライン」のマーケティング担当に相談したところ、「NaviPlusリタゲメール」を紹介されました。 ナビプラスの担当者にお話を伺ったところ、私達の求める条件にぴったりマッチしていたため、すぐに導入を決めました。シンプルな設定や運用、リーズナブルなコストなど、「Alinoma」のような規模のサイトでも無理なく始められるのが良かったです。また、ECサイトにおける他社ツールの導入においては、個人情報の保護やセキュリティの堅牢性がハードルとなることが多いですが、システム面、運用体制面ともに適切に対応されているところも安心感がありました。

機能面では、最初はカゴ落ちメールの配信だけを期待していたのですが、「商品を見たけれどカート投入に至らなかった人」へのフォローメール(ブラウザ放棄メール）、「一度商品を買ったお客様」に再度購入を促すフォローメール、「値下げ」や「在庫わずか」をお知らせするメールなども配信できることも知り、プラスアルファの魅力と感じました。

運用について、NaviPlusの担当者から、「カゴ落ちメールは1回ではなく2回配信した方がいい」「お客様の関心が高いタイミングでフォローメールを送信するのは1時間後の方が効果的だ」など、優先順位の高い「鉄板施策」のアドバイスがあったことも参考になりました。 また、他サイトの導入実績に基づいた事前のシミュレーションで、費用対効果の説明があったことも導入のポイントになりました。

――実際の業務ではどのような運用をしていますか？

「NaviPlusリタゲメール」を活用し、かご落ちメール、ブラウザ放棄メール、再購入促進メール、値下げお知らせメールを配信しています。カゴ落ちメールは2回配信していますが、1回目にメールするのが最も効果を上げていますね。でも、日々の特別な運用はありません。鉄板施策のシナリオ通りに自動的に配信してくれるからです。

――お客様のカゴ落ちメールの反応はいかがでしょうか？

「カゴ落ちメールなんてうっとうしい」というお客様もいらっしゃるかもしれません。確かに、カゴ落ちやブラウザ放棄の都度、メールが配信されるので、どうしても受信するメールの数は多くなります。でも、そのメールに価値のある情報が載っていれば、それはメリットとして感じていただけると考えています。そのため、セール情報やお得な企画などのコンテンツもご案内しています。そのようなコンテンツも、「NaviPlusリタゲメール」に設定するだけで簡単に配信できるので助かります。NaviPlusの担当者からの「情報はシンプルにした方がいい」というアドバイスを守っています。「NaviPlusリタゲメール」の運用には手間がかからないので、その分、独自で配信しているメールマガジンに注力して、頑張って書いています。

――フォローメールは「NaviPlusリタゲメール」に任せ、人が頭を使ってやるべき本来の業務に集中されているんですね。

――『NaviPlusリタゲメール』導入後の効果はいかがでしょうか。

運用負荷は掛かっていないにも関わらず、成果は上がっています。カゴ落ちメールを受け取った人が、その後サイトを再訪問し、購入した金額なども満足できる結果が出ています。「Alinoma」に出店されているブランドさんからも高い評価をいただいています。「Alinoma」はスタートして3年目に入り、高い売上目標を立てています。「NaviPlusリタゲメール」によって売上は伸びてはいて、「ありがとうございます」という気持ちはいっぱいなんですが、まだまだ足りません（笑）。

――効果測定のためにABテストも活用されているそうですね。

メールのクリエイティブなど、A案とB案でどちらか悩んだときに、仮説を立て、ABテストを行い結果を見ることで、答え合わせができることは安心しますね。今後も、お客様の属性によって配信するメールを変える、配信する時間を変えるなど、切り口の違うABテストを実施していきたいですね。

――既存のお客様へのサービス、リピーターのお客様を増やすための施策は何かお考えですか？

一人ひとりのお客様に合わせた集客、商品の仕入れの強化、サイトのユーザビリティの向上、効果的なプロモーション、さまざまありますが、トライ＆エラーで改善していきたいです。大切なのは、大きな女性が可愛く着られる服を扱うことと、そのコーディネートを提案することです。他のファッションECモールでは手が届きにくいところを工夫し、差別化していきたいです。現時点で「NaviPlusリタゲメール」で出来る範囲のことをやっているつもりですが、やれることは全部やっていきたいので、ナビプラスさんには今後も色々教えて欲しいですね（笑）。

ナビプラスでは引き続き、「Alinoma」のコンバージョン率アップや課題解決に最適なサービス、サポートを提供できるよう、しっかりと支援して行きたいと考えています。 ありがとうございました。