ECサイトのUI／UX改善でこだわった‟コストの最適化“

サイト名　|　ディノスオンラインショップ

URL　　　|　https://www.dinos.co.jp/

総合通販大手のディノス・セシール（本社東京都、石川順一社長）は、テレビやカタログなどの通販チャネルに加えて、ECを主要な販売チャネルとして強化している。

業務改革本部EC推進部の中島弘輔氏は、ECサイトの成長を加速させるため、システム基盤を整備し、UI/UX改善を推進している。ECサイトにおいて商品の魅力を効果的に発信し、攻めのマーケティングを展開するため、導入システムの見直しやコストの最適化を断行した。

レコメンドエンジンは、海外ツールからナビプラスが提供する「NaviPlusレコメンド」に移行。タイムリーなリプレイスと大幅なコスト削減を実現し、商品戦略やコンテンツ拡充により多くのリソースを割くことに成功している。

ECを強化、主要チャネルの１つに

――EC事業が成長エンジンとなっていますか。

中島：以前のディノス・セシールはカタログやテレビといった通販チャネルが中心で、ECサイトはオンライン上の注文ツールに過ぎない役割でした。ただ、近年はECサイトを一つの販売チャネルとして強化しています。ECを強化することで、既存チャネルを活性化する存在になっています。ECも主力チャネルの一つになったと言えるでしょう。EC事業の売り上げは好調で、とくに「ディノス」のECサイトが成長をけん引しています。

――中島さんの役割は。

中島：マーケティングと技術の間のような仕事をやっています。マーケティングから上がってくる要望やエンジニアのパフォーマンスを考え、ECサイトの機能の最適化を進め、ユーザビリティーを高めています。導入するツールの選定なども担当しています。

独自のCMSでECのデザイン性向上

――ECサイトのUI／UX改善のためにどのようなことを実施しましたか。

中島：独自のCMSを構築することで、HTMLページの制作コストを削減しただけではなく、ECサイトのデザインクオリティーを高めました。セール時に商品価格を変更したり、機会損失が生じないよう在庫切れのステータスを表示するなど、リアルタイムのデータ連携により運用コストを抑えたりもしています。

他にもECサイトのデザイン面で言うと、以前はトップページやカテゴリートップに商品情報をほとんど掲載していませんでした。アクセスが多いページで商品の露出を高めるべきだと考え、システムを改修し、商品情報へのリーチが増えるように改善しました。

――システム以外にも改善したことはありますか。

中島：商品情報を作成するMD担当者に協力を仰ぎ、タイトルや説明文を分かりやすく、簡潔にまとめてもらい、商品情報の最適化も進めました。商品特性やサイズの表記に揺らぎがあったのを統一し、ユーザーが商品選びに迷わないように改善しました。
以前はカタログ用の画像をECサイトに流用している商品が多かったため、バランスが悪かったり、商品の配置に違和感があったりする商品画像もありました。カメラマンにウェブファーストの商品イメージの写真を撮ってもらったり、商品のディテールが分かるカットを増やしたりもしました。“接客”という意味でも、このような取り組みを行っているわけで、これらが奏功して、当社のMDが厳選した商品をお客様が素晴らしいと感じてもらえればCVは発生します。
そして購入の検討段階においては、レコメンドによる比較対象商品への横渡りを強化してユーザービリティを上げたり、その他、チャット対応等の準備を進めるなど、多様な“接客領域”の課題解決策を進めています。

リプレイスで浮いたコストを再配分

――レコメンドエンジンもリプレイスしました。

中島：私が2016年にディノス・セシールにジョインしたときは、海外のレコメンドエンジンを導入していました。コストが高いことを聞き、試しに以前導入していた自社開発のレコメンドエンジンと海外ツールのパフォーマンスを比較してみたところ、ほとんど変わらない結果が出てしまいました。それで一旦、自社ツールに切り戻したのですが、今度はサーバー負荷が大きくなりデータベースがパンク・・・、あらためて外部ツールを比較検討し、2019年8月に「NaviPlusレコメンド」を実装しました。

――「NaviPlusレコメンド」を採用した理由は。

中島：機能とコスト、サポートのバランスが最も優れていると感じました。他のツールも柔軟性の高いデータフィードや管理画面の機能を備えていましたが、実装にかかる手間、運用でのチューニングや設定などそれらをすべて使いこなす時間が無いと判断しました。ECサイト事業者全般に言える事かと思いますが、日々の仕事が手一杯でここまで手が回らないのが現状です。
「NaviPlus レコメンド」は導入が手軽で、期待通りの効果が発揮できそうだと思いました。実際、管理画面の使い勝手が良く、フィードもある程度固定化されているので導入も簡単でした。
「ディノス」「セシール」は総合通販な為、カテゴリに応じて異なるユーザーニーズに即した1to1の接客が必要で、シナリオの自動生成はもちろん、ルールベースでも実行するための手段とリソースが乏しい事もあり、そういった課題も解決できそうで、価格以上の成果を感じています。
導入時はリリース優先で自社ツールを入れていた部分のみに「NaviPlus レコメンド」を入れました。次のフェーズでは、自社ツールを実装していなかったカートページやお気に入りページにも「NaviPlus レコメンド」を実装する計画です。

――運用コストはどのくらい違うのですか。

中島：海外ツールはレコメンド以外のツールを改修する際にフィードが影響を受けて不具合を生じるケースがありました。JavaScriptの仕組みがブラウザの更新により変わると毎回アップデートしなくてはいけなかったり、ページの表示を遅らせる要因になっていたりもしました。問い合わせ対応も海外のエンジニアに確認が必要で、時間がかかるケースもあり、ただでさえ忙しい運用に加え、不具合に対応する労力や改修コストがかさんでいました。
「NaviPlus レコメンド」は何も気にしなくてもレコメンドがしっかりと機能してくれますし、他のツールの干渉も受けにくい仕組みになっています。またサポートも充実しており、とても満足しています。

――浮いたコストをどう活用しましたか。

中島：広告に回すというよりは、ECサイトの価値を高めるために必要な部分の投資に回しました。特集企画の内容を充実させるために優秀なライターに執筆を依頼したり、商品の撮影をこだわったり、商品企画をさらに充実させたりすることができました。

レコメンドメールの配信を検討

――今後、UI／UX改善のために取り組みたいことは。

中島：「セールスフォース」を活用し、メールのシナリオ配信を進めています。「NaviPlus レコメンド」と連携して、商品レコメンドを盛り込んだメール配信もやりたいと考えています。画像検索機能や「楽天ペイ」の導入も検討しています。「セシール」のECサイトで実施したページの表示スピード改善を「ディノス」のECサイトでも実施する予定です。

全ての人のニーズは異なりますが、そのニーズを満たすには当社の商品知識や接客ノウハウと、自動化するためのテクノロジーが両軸でハイレベルに揃うことが必要と考えています。
どちらも発展途上なので、当社は当社がやるべきことに専念し、社内のエンジニアは限られているので、今後もナビプラスのような企業にテクノロジーパートナーとして協力を仰ぎ、技術面の改善を進めていきたいと思います。