自社サイトの接客機能の一部だからこそ、信頼できるNaviPlusレコメンドを長期利用

――創業以来、お客様にご満足いただくことを基本理念においており、お客様満足に繋がる信頼関係構築のために“商品開発”とともに、“接客”に注力してきた。

シューズというのはファッションでありながら、お客様の健康の観点も無視できない業界。“商品開発”の一例としても、オシャレでカラーバリエーションが豊富である上に、履き心地に優れているなど、同社の商品は“ファッション”と“健康”がバランス良く両立している。その製品開発戦略は、文字通り20代後半から40代前半までの働くアクティブな女性たちの足元を支えており、圧倒的な信頼感に繋がっている。

また、信頼関係構築のもう一つの柱である “接客力”強化の観点でも、お客様の利便性向上のために1998年に業界に先駆けてECサイトを立ち上げている。ECサイトの活用により、店舗では取り扱いきれない商品の提供や、遠方で店舗に行くことができないお客様への販売を実現するなど、日本全国に根強いダイアナファンを作る一要因にもなっている。
更にECサイトにおいては、数年前から、カテゴリAの商品を購入したユーザは数ヶ月後にカテゴリBの商品を購入するという仮説を立て、該当ユーザにのみ「あなただけにこの商品をお知らせしていますよ」と該当商品をメールで送るというような施策を行っているという。

小河：どの施策も通常のメルマガより10倍以上の効果が出ていますが、半期で同様の施策を15パターン行い、常に改善を続けています。成果が出ていることに手応えは感じていますが、EC事業部の限られたメンバーでPDCAを実行しているので、かなり大変です。それでも、努力し続けられるのはやはりお客様に満足していただきたいという強い思いがあるからなのかもしれませんね。

――今でこそレコメンドはECサイトの必須機能となったが、同社がレコメンドを検討された当時(2008年)は、まだ導入しているECサイトは少なかった。 店舗では店員が接客することで複数の商品をお客様におすすめすることができるが、ECサイトではうまくおすすめできない悩みを抱えていた小河氏にとって、販売員のような“接客”がECサイト上でできるレコメンドを安価なASPで利用できることはちょうど求めていたそのものであったという。

小河：レコメンドエンジンに期待することは、シンプルにお客様がほしいものが出せることに尽きる。長年利用していますが、常に店舗の接客レベルに近い商品をレコメンドしてもらえているため、圧倒的な“信頼感”がありますね。

NaviPlusレコメンドは、機能は豊富なのに管理画面などはシンプルで扱いやすく、費用もリーズナブル。他社には、複雑な機能があり運用コンサルもセットになったサービスもありますが、結局は接客のコアな部分は外部のサービスに頼るのではなく、EC事業者自身がやるべきなので、そこまでは求めていないんです。

「こなれたデザインながら洗練されており安心感がある」というのは当社のセールスポイントですが、「シンプルだけど使いやすくてちゃんと成果を出してくれる」ナビプラスさんは、当社とスタンスが似ているのかもしれないですね。

今後もナビプラスは、同社のお客様満足の向上をお手伝いできるよう、サービス面・機能面で支援していきたい。