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ECサイトのコンテンツ強化のために「NaviPlusレビュー」を導入、集めたレビューを貴重な情報源としても活用

オットージャパン株式会社 様

ECサイトのコンテンツ強化のために「NaviPlusレビュー」を導入、集めたレビューを貴重な情報源としても活用

サイト名オットー・オンラインショップ
ファビア・オンラインショップ
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オットージャパンが運営するファッションECサイト。インターナショナルで魅力ある商品を提供している。Web限定SALEなども行っている。

オットー・オンラインショップ<br />
ファビア・オンラインショップ

世界20カ国に123社を展開するヨーロッパ発の通販企業「オットーグループ」の一員であるオットージャパンは、OttoやFABIAなどのカタログを発刊し、グローバルなファッションアイテムを提供している。インターナショナルなデザインと日本の女性に合わせた豊富なサイズバリエーションなどが魅力で、主に30代以上の女性に根強い人気を誇る。

オンラインでは、OttoとFABIAの二つのECサイトを運営。2014年4月からはテレビCMを開始するなど、積極的なプロモーションを展開し、主に新しい顧客層へのブランドイメージの浸透と新規獲得に力を入れている。

ナビプラスは、オットージャパンのECサイトにレビュー投稿エンジンASP「NaviPlusレビュー」を提供し、ユーザの購入意欲を促すことでサイトの成長を裏で支えている。イー・コマース部でマーケティングやシステム企画などを担っている小川氏に、導入の背景や導入後の効果について伺った。

レビューは最重要課題であるコンテンツ強化の一環

オットー・オンラインショップ お客様レビュー

オットー・オンライン お客様レビュー

実店舗を持たずに商品を販売する私たちにとって、カタログとECサイトという限られたメディアを通じて、どうやってお客様に買いたいと思ってもらうかは、販売戦略を考えていく上ですべての基本になります。その中で、サイトのコンテンツの強化は最重要課題でした。

と、小川氏はNaviPlusレビュー導入の背景を語る。

グローバルファッションということもあり、まだ購入したことがないお客様にとっては、サイズや素材感などがイメージ通りかどうか不安で購入に踏み出せないこともあるでしょう。値引きやキャンペーン以外の手段で、そんなお客様の不安を解消することができるコンテンツがレビューだったのです。

投稿項目やデザインの自由度、実装のコストとスピードが導入の決め手

OttoとFABIAのECサイトでは、ユーザが購入した1週間後に個別メールを送り、レビューを登録してもらうように促している。購入者専用のフォームから投稿された内容をオットージャパン側でチェック後、承認することでサイト上での掲載がスタートする仕組みだ。気の利いたサイトでは、当たり前のようにあるレビューだが、実は、レビュー投稿に特化した外部サービスはほとんどなく、ECシステムに実装されている簡易機能を使うか、各社で自社構築するケースが多い。

自社で構築することも考えましたが、必要な投稿機能や掲載管理機能などが標準装備されている上に、自由に投稿項目の設計やページデザインができたので、NaviPlusレビューを利用することを決めました。ASPのためスピーディーな導入ができることもツール選定の一つの決め手でしたが、レビューが集まらなかった場合にいつでも利用終了できるというのも大きなメリットでした(笑)

レビューは事業戦略を練る上での貴重な情報源

現在、レビュー投稿協力者にはクーポンを配っているが、コンスタントに月間で300件を超えるレビューが集まってきている。

レビュー経由でどれだけ売上が上がった?という点はもちろん気になる点です。お客様にとっては有益な情報を提供できていることは間違いないので、間接的な効果は必ずあるだろうと考えています。私たちが、売上への効果と同じくらい評価しているのが、レビューを通じて得られる情報で、事業戦略を練っていく上で貴重な情報源になっています。

オットージャパンでは、レビューで集まる感想や要望、不満などの情報をもとに、(1)ニーズを踏まえた商品企画/仕入れの検討、(2)サイト上でのディスプレイ方法の改善、(3)カスタマーサポートの対応改善などに活用しているという。

月300件以上のお客様の声は、まさに私たちにとっては宝です。実店舗を持たない業態は、効率的な経営ができる反面でお客様の声は届きづらくなります。かなりの数のお客様の声がコンスタントに集められる仕組みは、いまや私たちのサイト運営の生命線にもなっています。NaviPlusレビューには、投稿されたレビューの分析機能などもあるので、いろいろなシーンで活用できて非常に重宝しています。

目指すのは投稿者と購入者のひも付けによるおもてなし強化

現在の仕組みでは、残念ながら投稿者と購入者のひも付けができていません。近い将来には、購入者の声を個別に識別し、お客様にもっと満足してもらうためのおもてなしに活かしたいと考えています。現在、新しい顧客層の取り込みを行い顧客ターゲットを広げる過程にありますが、広げたターゲットのお客様に継続的に購入してもらうためには、“パーソナライズ化”は欠かせないポイントだと考えています。こういった新しい要望を吸収できるのも、ASP利用のメリットじゃないでしょうか。

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