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ABCマート、店舗力をECで生かすため、こだわったパートナー選びの基準とは?

株式会社エービーシー・マート 様

ABCマート、店舗力をECで生かすため、こだわったパートナー選びの基準とは?

シューズショップ「ABC-MART」を全国展開するエービーシー・マートは、店舗力を生かすことでEC事業を拡大し続けている。ECサイトで購入した商品の店舗受取りや、リアル店舗のスタッフがECの在庫を販売する仕組みなどを提供し、OMOを推進してきた。ECサイトの運営スタッフも皆、店舗出身者。店舗で磨いた接客力をECにも生かそうとしている。一方、スタッフはシステム領域の専門家ではないため、外部ベンダーとの協力体制が必要不可欠となる。システム導入時は、機能性はもちろん、ECチームの一員として動いてくれるベンダーであるかが決め手になるという。デジタル営業チーム チームマネージャー 橋ノ口祐介氏に、EC事業の強化の状況やレコメンドエンジンとサイト内検索エンジンをリプレイスした事例を中心にパートナー選びのポイントについても教えてもらった。

OMOを推進、店舗を活用したEC展開

――コロナ禍のECへの影響は?

緊急事態宣言後にオンラインストアでの注文が増えています。今年5月に開設した「ABC-MART GRAND STAGEオンラインストア」では、銀座や原宿などの大型店のみで取り扱っている限定品などの特別な商品を販売しており、そういった商品を求める顧客のニーズもカバーしています。ECは全社的に注目が高まっている販売チャネルなのでさらに強化していきます。

――EC事業はこれまでどのように強化してきましたか?

2008年から「ABC-MARTオンラインストア」としてシューズとアパレルを中心にネット販売を開始しました。ナショナルブランドやプライベートブランド、ライセンス系の商品まで幅広く品ぞろえを拡充しています。

OMOも強化しています。全国1000店以上の店舗網を活用し、ECで購入した商品を店舗で受け取ることができる店舗受取りサービスを提供しています。スタッフ専用のスマホアプリ「sNavi(エスナビ)」では、店頭商品の値札にあるバーコードを読み込むと自店の在庫状況は勿論、近隣店舗の在庫状況だけでなく、オンラインストアの在庫状況が分かるようになっています。オンラインストアに在庫がある商品は、送料無料でお客さまのご自宅に送る直送サービスも提供しています。リアル店舗でオンラインストアの在庫を活用し、機会損失を減らすことができています。

7月には顧客向けのスマホアプリをバージョンアップし、オンラインストアでの購入をスムーズにできる仕様に変更しました。旧バージョンでは、リアル店舗の顧客がポイントを貯めるための会員証としての機能がメインでしたが、オンラインストアで購入しやすいアプリに刷新し、ECへの導線を分かりやすくしました。

コンサルティングを期待、ナビプラスにリプレイス

――ECサイトのレコメンドエンジン(レコメンド)やサイト内検索システム(サーチ)もリプレイスしました。

2019年11月、「ABC-MARTオンラインストア」のデザインリニューアルを実施した際に、レコメンドとサーチを入れ替えました。この2つは入れ替え前も1つのベンダーが提供するサービスを利用していました。運用に関するレポートはほぼなく、現状はどうなのか、どうすればパフォーマンスが上がるのかなど分からない状況でした。当社としてもレコメンドやサーチに専属の人的リソースを割くのは難しいため、新しいベンダーには当社のECメンバーになったつもりで課題の抽出、提案、解決に動いてくれることを期待していました。

――導入したソリューションとその理由は?

数社を比較検討した結果、レコメンドとサーチのいずれもナビプラスのソリューションを導入しました。ナビプラスはシステムだけでなく、現状分析や改善提案、チューニングなどを実施するコンサルティングサービスも提供しており、それまで抱えていた課題の解決に期待が持てました。また、豊富な導入実績にも安心感を得ることができ、導入を決めました。「ABC-MART GRAND STAGEオンラインストア」にもナビプラスのレコメンドとサーチを導入しました。

想像以上のコンサルティング能力

――導入後のパフォーマンスは?

レコメンドやサーチの実績は上がっています。レコメンド経由の売り上げやサーチ結果の検証でもパフォーマンスの改善を実感しています。レコメンドやサーチのチューニングは、やればやるほど良くなることは分かっているのですが、適度に見切りをつけ、現状で実現可能な最適解を出してくれるコンサルティング能力は想像以上でした。

――具体的にはどのような提案や改善がなされているのですか?

サーチでは、キーワード検索した際に結果がゼロ件となる、いわゆるゼロ件ヒットの状況やその対策について、私たちが気付く前に詳しいレポートと合わせた対策をしてもらえるため、迅速な問題解決につなげられています。

「このキーワードはECでは取り扱いのないブランドなので、ゼロ件ヒットもやむを得ない」など原因を合わせてレポートしていただけるので、確認の手間も省けます。ほかにも、ユーザーの検索意図と異なる結果となっているケースのレポート、対策なども提案していただいています。類義語の登録などの運用についても、具体的な操作を交えてサポートしていただき、助かっています。まさに私たちに足りていなかったピースを埋めていただけるパートナーだと思っています。

――機能や運用において満足している点は?

レコメンドでは管理画面でABテストを簡単に実施できる機能が標準で付いており、重宝しています。オンラインストアではレコメンドで接客しているという感覚を持っており、店頭で効果があるお薦めの仕方をオンラインストアでも手軽に試すことができます。運用面でも「あとはボタンを押すだけ」という設定までサポートしてくれるので、非常に助かっています。

店舗の接客力をECでも発揮

――リアル店舗での接客手法をECサイトに生かすこともあるのですね?

当社では本社スタッフの大半が店鋪出身者です。私も店長やスーパーバイザーというエリアマネージャーなどリアル店舗で約15年勤務し、5年前に本社に異動してきました。当社は店舗主体の企業であり、店舗を経験していない者が本社業務はできないという考えがあります。本社が上位というわけではなく、本社が店舗を手助けするという位置付けでやっています。

店舗の接客経験はオンラインストアでも強みになると考えています。一方、オンラインストアの運営メンバーはシステム領域では素人です。さらに本社業務は最少人数で運営されているため、1人で2役3役を担うことが求められています。ナビプラスのようにコンサルティングまで提供していただけるのは、ありがたいです。

――今後、ECサイトで強化していきたいポイントは?

10年以上、オンラインストアを運営していますが、商品レビューなど他のサイトでは一般的になりつつあるものの、当社では未導入のサービスがあります。こうした機能やサービスの導入を進めていきたいと考えています。

他には、リアル店舗のみで提供しているサービスをオンラインストアでも取り入れることで、強化できることもあると考えています。例えば、リアル店舗では1足買うと2足目が半額になるというサービスが人気ですが、オンラインストアでの提供も検討していきたいと考えています。

今年5月に開設した「ABC-MART GRAND STAGEオンラインストア」もまだ磨く余地があります。他にもEC化していない店舗ブランドがありますので、その店舗をウェブ、アプリでどう表現できるのかについても検討余地があると思います。

サイトで実現できる最適解に向け、今後もナビプラスには継続して改善の支援や提案をお願いしたいと考えています。

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