独自ニーズにも対応、クレームゼロを実現。NaviPlusサーチ導入の決め手は「あいまい検索の精度」と「絞り込み検索軸の柔軟性」

――サイト内検索を利用する際、一般のユーザーはGoogleやYahoo!のような検索エンジンの動きに慣れているため、同様に使えることを期待していることが多い。同社の電子書籍読み放題サービス「ブック放題」は2015年にスタート。多くの雑誌やマンガを探すために、サイト内検索エンジンを導入したが、当時の検索エンジンでは一般のユーザーが求める検索結果となることが少なく、特に「あいまい検索」の精度が低かったという。

飯田：アプリのレビューに「検索が正しくヒットしない」「読みたいマンガを探すのが大変」などと書かれてしまっていました。レビューを見てダウンロードするか否かを決めるユーザーも多いので、これは問題だな、と。以前のサイト内検索エンジンは『とりあえず入れてみよう』という感じで導入しました。精度の課題が大きくなってきたこともあり、2017年度に入ってすぐ、リプレイスの検討を始めました。契約更新のタイミングで、他のサイト内検索エンジンの話も聞いてみることにしたんです。

――複数のサイト内検索エンジンを比較検討したという同社。選定ポイントは幾つかあるが、最も重視していたのが「あいまい検索」の精度だったという。

飯田：雑誌やマンガのタイトルには、普段の会話ではあまり使われない言葉も多いので、ユーザーも入力を間違いやすいのです。そのため、「あいまい検索」でどれくらいヒットさせられるかに重点を置きました。

方：ナビプラスさんには、検索アルゴリズムをはじめ、技術的な部分も丁寧に説明いただきましたし、何より当社のような業界ならではの個別ニーズにも対応できる点が大きかったです。例えば、雑誌であれば最新刊を、複数巻が発行されているマンガであれば1巻目を優先的に表示する、というような検索も実現できました。絞り込み検索軸の柔軟性も申し分ありません。

――あいまい検索の精度、絞り込み検索軸の柔軟性、リーズナブルな料金体系などを総合的に判断した結果、新たなサイト内検索エンジンとして「NaviPlusサーチ」を選定。

方：合わせて、サポート担当者の対応が非常に良かったです。実際に私が設計に入ったので、個人的にも大変お世話になりました。

――導入前には判断しづらいサポート体制にも高い評価をいただいた。

――「NaviPlusサーチ」の利用スタートから1年、アプリのレビューに書かれていたクレームはゼロになった。社内からの評価も上々だという。

飯田：最近は、「ゼロ件ヒット(キーワードで検索した際に、検索結果がゼロ件となること)」となるキーワードを分析しています。ユーザーが読みたいと思って探したものが、当社のサービス上になかったということですが、多くのユーザーが同じキーワードで「ゼロ件ヒット」となっていた場合はすなわち、そのキーワードに関連する作品へのニーズが高いということになりますので、そういった作品について、営業が版権元への交渉に行くなど、サイト導線の改善だけではなく、営業活動にも活用しています。

現在、「ブック放題」では雑誌200誌以上、マンガ2万冊以上を扱い、「NaviPlusサーチ」の月間リクエスト数は100万を超える。

NaviPlusは今後も、「ブック放題」のサービス品質の向上やアイテム数拡大にも伴走し、その成長を支援し続けていきたい。