商品レビュー投稿数が圧倒的に増加！商品レビューはお客様とのコミュニケーションの場

――実際に導入されて、サービスの満足度はいかがでしょうか？

粕谷： 大変満足しています。購入した商品を実際にワンちゃんが着用している画像や動画を添付してくれている投稿が多いです。投稿されたコメントの中には、商品の感想も交えてボリュームのある文章量で書いてくださっている方もいます。

小谷瀬：ECだと、どうしても商品のサイズ感が分かりにくいという悩みがあります。気になる商品だけれども、ワンちゃんのサイズにあうのか心配で、購入に踏み切れない。レビューには、ワンちゃんの犬種・体重と、購入したウェアのサイズを入力する項目を用意しているので、同じサイズ感のワンちゃんのレビューが見られれば不安の解消につながりますし、購入への後押しになりますね。


――レビューの投稿数については、導入前後で変化はありましたか？

小谷瀬：NaviPlusレビューに変えてから、圧倒的に増えましたね。2022年からは、注文完了後に配信するレビューリクエストメールから直接レビューを回答してもらう動線を作りました。その前後を比較すると、投稿数はおよそ3倍に増えています。
それ以外ですと、うちのサイトはリピーターのお客様が多いのですが、レビューへの返信を書くと、その後購入した時にもさらにレビューを書いてくれることが多いですね。

――導入前に課題になっていた管理画面の使い勝手はいかがでしょうか？

小谷瀬：使いやすいですし、こちらからの要望にも耳を傾けてくれて、前向きに検討してもらえるので、助かっています。

ひと月のレビュー投稿数は約150件、多いと200件になる時も。すべてのレビューに返信するきめ細やかな運用を実施されています。

――レビューは貴社のサービスの中で、どのような役割を果たしているでしょうか
小谷瀬：今は、ECで買い物されるときには他のお客様のレビューを見た上で安心してから買い物することが当たり前になっていると思います。特に弊社のサイトは、レビューと相性がいいサイトでもあります。先ほど話したようなサイズ感の不安解消の面もありますし、商品を購入された皆さんのワンちゃんを見てもらうこともできるので、レビュー機能はサイトの中でも重要な役割を果たしていると思います。

粕谷：投稿いただいた内容をもとに、商品に反映させた事例もあります。ダックスフンド向けの服で、裾が長くて床についてしまうというお声をレビューでいただいたことがありました。他からもあがっていた意見ではありましたが、お客様からも要望があると商品企画の方に伝えて、その後の商品に反映しました。

小谷瀬：直接、お客様の意見を吸い上げられる、コミュニケーションの場のようになっていますね。お客様からのメッセージを受け取るという側面もありますが、こちらからもメッセージを伝えられる、相互のコミュニケーションになっていると思います。

――最後に、貴社の今後の展望について聞かせていただけますでしょうか
小谷瀬：「Calulu(カルル)」では、今はワンちゃん用のアイテムをメインで取り扱っていますが、今後は猫ちゃん向けのアイテムなど、商品展開を広げていきたいと考えています。「Calulu(カルル)」のほかにもトラベル用品を取り扱っているサイトもあり、コロナ禍が明けてから高まってきている旅行需要にも対応できるように態勢を整えていきたいと思っています。


小谷瀬様、粕谷様、貴重なお話ありがとうございました。
今後も、さらなるトレードワークス様の発展に向けて、ナビプラスは支援して参ります。