NaviPlusレビューで消費者の声を直接受け取る！ユーザーの意見を製品改善に活かす重要性
サイト名 | 「Rinnai Style（リンナイスタイル）」
URL | https://www.rinnai-style.jp/
総合熱エネルギー機器メーカーであるリンナイ株式会社は、ガス機器を中心に給湯機器、厨房機器、空調機器、業務用機器などの熱機器の開発・販売を行っています。代理店を通じてエンドユーザーに商品を販売するBtoBtoCが主なビジネスモデルでしたが、エンドユーザーとの直接の接点を持つために、2006年に「Rinnai Style」サイトを立ち上げました。ナビプラスは、リンナイ株式会社が運営する「Rinnai Style」に、2022年2月からレビュー(クチコミ)の投稿・表示機能を簡単に導入できる「NaviPlusレビュー」を提供しています。
今回は「NaviPlusレビュー」導入の経緯や効果について、営業本部営業部 eビジネス推進グループ課長の亀島直人様と、同グループの山田雄大様、廣江沙紀子様にお話を伺いました。
リンナイ株式会社
営業本部営業部 eビジネス推進グループ課長 亀島直人様（右）
営業本部営業部 eビジネス推進グループ 山田雄大様（中）
営業本部営業部 eビジネス推進グループ 廣江沙紀子様（左）
効率的な運用とシステムの柔軟性を実現
――「NaviPlusレビュー」を導入するに至った経緯を教えてください。
亀島：「NaviPlusレビュー」を導入する前から、エンドユーザーの声を直接聞くためにクチコミ機能は実装していました。
お客様から寄せられるコメントには、メーカーとして「長く大切に使っていただきたい」という姿勢に共感する内容が多く、「次回もまたリンナイ製品を購入したい」という声も直接届くようになりました。
こうした消費者の声をさらに効果的に活用し、お客様により満足していただける製品を提供する為に、ECシステムのリニューアルのタイミングで「NaviPlusレビュー」の導入を決定しました。
このリニューアルでは、サイト規模を大きくすることを見据え、拡張性を持たせるために個別に特化した機能を繋ぎ合わせてサイトを構成するマイクロサービスの考え方を用いてシステム全体を再構築しました。レビュー機能をECシステムから独立させることで、より柔軟に運用できるようにしています。
――レビューがユーザーの購入に与える影響については、どのように考えていますか？
山田：ガステーブル「HOWARO」のページで確認したデータによると、レビューページを見た訪問者の購入率は3.65%、見なかった訪問者の購入率は1.42%でした。このデータから、信頼性の高いレビューを提供することが、ユーザーの購入決定に大きな影響を与えていることがわかります。
――「NaviPlusレビュー」を選んだ選定のポイントを教えて下さい。
山田：導入実績が豊富で、管理画面が使いやすい点が選定のポイントとなりました。また、レビューをECサイトの商品詳細ページだけでなく、商品ごとの個別サイトにも掲載できるという弊社のこだわりにも対応できることを導入前に確認できたのも、「NaviPlusレビュー」に決めた理由の一つです。
――導入するときに苦労した点はありますか？
山田：マニュアルもしっかり整備されていたので、導入する際に大きく苦労することはありませんでした。
顧客対応の迅速化と運用工数の削減
――「NaviPlusレビュー」を導入してから、運用面ではどのようなメリットがありましたか？
廣江：管理画面が使いやすく、操作時のストレスが大幅に軽減されました。例えば、特定の商品に対するレビューを探す際、商品コードを条件指定して絞り込みができるので、レビューの探しやすさが向上しました。
特定の条件に合致したレビューが投稿された際に通知メールを配信する「レビュールール設定」や、不適切な単語を「NGワード」として登録できる点も大きなメリットです。「ネガティブなレビューが投稿された場合は、メールで通知する」という設定をしているのですが、この設定のおかげで、お客様からの強い要望やサポートが必要なケースが発生した時にすぐに気づいて、適切な対応ができるようになりました。
山田：星評価は高くても、レビューを読むとネガティブなコメントが書かれていることもあるので、「レビュー感情分析」を使ってレビュールール設定ができるのは非常に便利だと思います。
「NaviPlusレビュー」の活用方法
「NaviPlusレビュー」の管理画面には、運用工数を削減するさまざまな機能が実装されています。その一部をご紹介します。レビュールール設定
ある条件に一致するレビューが投稿された場合に、指定のアクションを実行することが可能です。「星5評価で、ポジティブな内容のレビュー投稿は自動で公開する」という設定を作成して承認作業を効率化させたり、「星2評価以下のレビュー投稿時に管理者へメールを配信する」という設定で、顧客フォローの迅速化を支援します。
NGワード登録
誹謗中傷やレビューにふさわしくない不適切な単語をNGワードとして登録できます。NGワードを含んだレビューが投稿された際、レビューのステータスに「NGワード」を割り当てて、サイト上に公開されないようにします。
レビュー感情分析
タイトルやレビュー本文のテキストをAIが自動で解析し、レビューを「ポジティブ」「ネガティブ」「ミックス」「ニュートラル」に分類します。
画像投稿で購入前の不安を解消
――投稿されているレビューを見ると、画像付きの投稿が多いように見受けられます。画像投稿によって、どのような効果がありましたか？
廣江：高額な商品では、購入を悩んだり、設置工事に不安を感じるユーザーが多いのですが、レビューに実際の使用例や施工後の写真が掲載されることで、商品の具体的なイメージが伝わり、購入前の不安を払拭させることができます。
ユーザーにとって、ガスコンロは設置して終わりではなく、それを使って何ができるのか、どんな料理を作れるのか、イメージできることが重要です。
レビューで実際にユーザーが使用しているシーンや、料理の画像が共有されることで、サイトに掲載しているような綺麗に撮影されている商品画像よりも、商品の使い方や効果をより具体的に伝えることができます。ガスコンロが単なる”火が付く機械”ではなく、実際の生活にどのように役立つのかイメージがわき、購入の後押しにもなっています。
画像が添付されているレビューがあると、次に投稿する方も写真を撮って投稿してくれる傾向があり、画像投稿を増やすためのキャンペーンも今後実施していく予定です。
レビュー活用と改善活動の取り組み
――収集したレビューをどのように活用していますか？
廣江：製品改善のため、お客様からの要望や改善提案を関連部署に届ける取り組みをしています。具体的には、毎月のレビューを印刷して紙でまとめて、関連部署に共有しています。
亀島：レビューはすべての製品について、ポジティブなものもネガティブなものも含めて集計し、重要なレビューにはマーカーを引いて、関係者に報告します。レポートは営業本部、開発本部、生産本部、品質保証本部の各本部長や工場長に共有し、各部署の担当者に連携頂いています。
さらに、レビューの管理画面には関係メンバー約100名のアカウントを登録しており、投稿されたレビューをリアルタイムで確認できる環境を社内に提供しています。
山田：アカウントに応じた権限を付与できるので、レビュー運用を行うチーム以外のメンバーは閲覧のみの権限を付与する等の制御ができるのも使いやすいポイントです。
廣江：投稿されたレビューを元に、製品の改善につながった事例もあります。食器洗い乾燥機のカゴが錆びてくるという声は以前から聞いていましたが、この要望の量がどのくらいかまでは把握していませんでした。
「NaviPlusレビュー」に投稿されたレビューを定期的に確認していると、月に1回は同様の要望が出ていることが可視化され、実際にカゴの素材を錆びにくいものに改良しました。
――レビューの活用について、今後の構想はありますか？
亀島：毎月のレポートの共有で、お客様の声のボリュームが大きいものについては、開発や製造部門のトップが対応すべきだと判断し、迅速に改善が進められています。
ただ、現場レベルでの管理画面の利用はそこまで進んでおらず、レビューを完全に活かしきれていないのが現状です。今後は、新しい商品企画を進める際に必ずレビューの管理画面を確認し、顧客の声を反映させる開発プロセスを目指し、各部署に働きかけていきたいと思います。
お客様の声を会社全体で共有する仕組みを作り、製品の改善に活かしています。
――最後に、これからレビュー機能を導入しようとしている企業へのアドバイスがあれば教えてください。
山田：レビューを導入する時に大事なのは、どんなレビューを集めたいかという最初の設計だと思います。「NaviPlusレビュー」では、星評価やコメントなどの標準的なレビュー項目に加えて、カスタム項目を簡単に追加できるので、どのような情報を集めたいのか、しっかり考えることがポイントです。また、運用面において集めたレビューをどのように活用するのかも考えてから導入すると良いと思います。
亀島様、山田様、廣江様、貴重なお話ありがとうございました。
今後も、リンナイ様のさらなる発展に向けて、ナビプラスは支援して参ります。
