商品レビュー機能でECの「お客様の顔が見えない」を解決
サイト名 | ユイットWEBストア
URL | https://www.huit-labo.jp/
本年2019年に創業42年を迎える老舗化粧品メーカー株式会社ユイット・ラボラトリーズは、「自然の力を活かした製品・サービスにより、人の持つ健やかな美しさを引きだし、笑顔あふれる豊かな生活に貢献」をミッションに、山梨県八ヶ岳に本社工場を設けるなど「水にこだわるスキンケア」商品を提供し続けている。
２年前の千趣会グループ加入をきっかけに、直接消費者に届ける「HALCA」ブランドを立ち上げる。
――ナビプラスは、株式会社ユイット・ラボラトリーズ（以下「同社」）が運営する「ユイットWEBストア」に、2019年3月から、レビュー管理エンジン「NaviPlusレビュー」を提供している。
――サービス導入前の課題や選定のポイント、導入後の効果について、同社 経営企画部 部長山田様と経営企画部 EC担当 吉田様にお話を伺った。
ECでの『お客様の顔が見えない』を変えたい
――『会社の事業の柱としていきたい』『メーカーから直接お客様にフレッシュな商品を届けたい』という思いから、2018年10月より通販事業を開始されました。
通常、店舗では集客や商品開発にあたり、マーケティング手法として「お客様の声を聞く」ことを大切にしています。しかし、店舗での販売と異なり、ECで展開するがゆえに『お客様の顔が見えない』という課題があり、いかにして「お客様の声を聞く」かを早急に解決する必要がありました。
――そこで、商品レビュー機能の導入を決定されました。
老舗メーカーの商品といえども、新規のブランドであるため、商品の購入にあたり、弊社が提供する情報だけではお客様が不安を感じられることもあるかと思います。また、一般的には企業が発信する情報よりもお客様の声のほうが信頼、支持を得やすい傾向にあると言われます。そこで、商品レビュー機能を導入して、実際に購入したお客様の声をシェアすることで、商品購入に対する不安を少しでも払拭したいと考えました。
――集客や商品開発だけでなく、お客様の不安の払拭のためにも、ECで「お客様の声」を活用する「商品レビュー機能」の導入は必須だったということだろう。
『NaviPlusレビュー』選定の決め手は機能とサポート
導入の検討にあたっては、もちろん他のサービスとも比較検討しました。選定ポイントとしては、必要な機能が一通り揃っていること、管理画面のインターフェースの使い勝手が良いことなどに加え、他のサービスでは、現在利用しているECパッケージへの導入が難しいと言われた中、柔軟な対応でクリアしてくださったのが大きいですね。その対応を通して、サポート体制がとても充実していると感じたことも決め手の一つです。あとは、デジタルガレージグループというバックグラウンドも、これから長くお付き合いしていくうえで、安心できるポイントでした。
――特にサポート体制を高くご評価いただいているようだ。
質問、疑問に対するサポートのレスポンスが早く、大変満足しています。困った時にも具体的な作業レベルでの指示をいただけるので、助かっています。
導入後の効果と今後の課題
――『NaviPlusレビュー』導入後の効果について
定性的な効果となりますが、『顧客のリアルな声』を知ることで、思いもよらない情報を把握する事ができるようになりました。「こんな使い方があるんだ」というような、新しいシチュエーションでの使用法や、継続して使用いただいた際の使用感など、学びは多いですね。
――今後の課題について
レビューを多くの方に見てもらいたいと考え、集めたレビューを商品のランディングページ上に公開しました。ブランドを知ってもらうことと合わせ、信頼してもらえるような情報を提供することが大事ですので、そのような場を広げていきたいと思っています。
いっぽうで、まだまだレビューの投稿数も少ないので、もっとお客様がレビューを投稿したくなるような施策を考えていきたいですね。
――商品レビュー機能により得られる「顧客のリアルな声」が、顧客の顔が見えないECにおける大きな武器になりつつあるようだ。引き続き、ナビプラスもその支援ができるよう、サービス、サポートのレベルアップや改善を図っていきたいと考えている。
