ノウハウ 2018.05.08
ネガティブレビューは怖くない!サイト改善のチャンスに変える3つのポイント

ネガティブレビューは怖くない!サイト改善のチャンスに変える3つのポイント

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こんにちは!
ナビプラスのmizumakiです。

レビューサービスの導入を迷っているお客様から
「悪いレビューばかり書き込まれないか心配」
「悪意あるレビューで炎上するのが怖い」

といった“ネガティブレビュー”に対する不安をお聞きすることがあります。

ですが、ネガティブレビューは必ずしも怖いものではありません!
ECサイトが大きく成長するチャンスにつながる可能性さえ秘めているのです。

本日は、ネガティブレビューをチャンスにつなげる方法について、実際の事例をもとにご紹介します。

ネガティブレビューをチャンスにつなげる

「悪いことを書かれているのに、チャンスってどういうこと?」
と思われるかもしれません。

ユーザーがネガティブなことを書くのは、サイトを利用していて何かしら不満に思ったからです。
つまり、

ネガティブレビュー = サイトの改善ポイント

であるとも言えます。(もちろん、理不尽なネガティブレビューがないわけではありませんが…)

ネガティブレビューは、サイトの問題点を指摘してくれるありがたい存在です。適切に対処すれば、サイトを大きく成長させることが可能です。

実際に、ネガティブレビューがチャンスにつながった事例をご紹介します。

「商品の到着が遅い!」というネガティブレビュー

「NaviPlusレビュー」の開発メンバーであるOさんは、実は以前あるECサイトの運営スタッフとして働いていました。

そのECサイトでは、納期が2週間ほどかかる受注製作の商品を扱っていました。そのため、実際にお客様が購入されてから商品のお届けまで、2,3週間かかることも多かったとのこと。それに気がつかなかったユーザーから、「届かない」「届くのが遅い!」などのネガティブレビューが寄せられるようになってしまったのです。

納期がわかるようにページを制作していた「つもり」だった

商品ページに納期についての記載はありました。しかし実際には、ユーザーに伝わっていなかったのです。その認識の差が、ユーザーに不満を抱かせる結果に…。

そのことに気づかせてくれたのが、ユーザーからのネガティブレビュー

そのユーザーにはお詫びのコメントをするとともに、お客様にきちんと伝わるようUIの改善に取り組みました。

ネガティブレビュワーが、いつの間にかリピーターに

指摘を受けた点についてUIを改善した後、レビューをいただいたユーザーにそのお知らせをメールしたそうです。

結果、そのユーザーにはまた買い物をしていただけることになりました。そして、その際には「クレームにも真摯に対応してくれるいい店舗です」と★5のレビューを投稿してくれたそうです!

その後も、継続して商品を購入してくれるリピーターとして、度々サイトに来ていただけるように。ネガティブレビュワーがリピーターに変わったという、嬉しい変化です。

また、UIの改善を行った箇所について、他のユーザーからもポジティブなレビューが届くようになり、サイトの総合評価が上がって行きました。

3つのポイント

ネガティブレビューをチャンスのきっかけに変えるには、3つのポイントが大切です。

まずは返信

まずは、レビューをくれたユーザーに対して返信しましょう。
返信は大切です。ユーザー1人1人の声に耳を傾けることには、2つの意義があります。

1つには、そのユーザーの満足度です。レビューに対し返信することで、サイト運営者がレビューを見ていることをダイレクトに伝えることができます。それにより、レビューを書いたユーザーの満足度を高められます。

もう1つは、サイトの信頼性です。返信がきちんとなされていることで、このサイトはユーザーの声に真摯に耳を傾けており、安心できるというイメージを持ってもらえることもあります。

特にネガティブレビューに対しての返信は、サイトの信頼性を強くアピールできるポイントです。どんなレビューに関しても、一貫して丁寧な対応を心がけたいものですね!

レビューをもとに、真摯に改善に取り組む

1人のネガティブレビュワーの裏には、レビューを書くことはないけれど、同じ不満を持っているユーザーが多数いると考えたほうがよいでしょう。逆に、1件のネガティブレビューに対応することは、多くの人の不満を改善することになります。

レビューから見つかった問題を改善することで、見えないユーザーの満足度も高めることができるのです。

改善したら、フィードバック

ネガティブレビューを通じて問題を指摘してくれたユーザーに対し、改善したことを報告するのも忘れてはいけません。

感謝の気持ちとともに、クーポンなどを送ることも有効です。それにより、ユーザーの次の購買に繋がりやすくなります。

改善のフィードバックも、レビューへの返信と同様、ユーザー満足度を向上させることができます。自分が書いたレビューがサイトの貢献につながったと知れば、嬉しいですよね!

レビューを最大限活用しよう!

いいレビューばかりに注目しがちですが、ネガティブなレビューにもこんな活用法がある!というご紹介でした。

“レビューマーケティング”という言葉もある通り、レビューを分析してユーザーのニーズを探ることは、ECサイトの改善に大変役立ちます。

ネガティブレビューを怖がることなく、積極的にレビューを集めて活用していきましょう!

ナビプラスでは、レビューをマーケティングに役立てていただくべく、国内のECサイト売上高上位100サイトのレビュー機能の調査レポートもご用意しております。こちらもぜひお役立てください!

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