トレンド 2016.04.22
EC事業者にとってユーザーレビューとの賢い付合い方とは

EC事業者にとってユーザーレビューとの賢い付合い方とは

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こんにちは、 enokiです。
ECサイトにおけるユーザーレビューは、安心して買い物する上ではもはやなくてはならないものですよね。一方で、運営側にとってはユーザーレビュー機能を自社サイトで実装する際に、「ネガティブな投稿ばかりだったらどうしよう…」「クレームがきっかけで炎上してしまったらどうしよう…」などの不安が付きまとうのも事実でしょう。

そこで今回は、総合ネットセキュリティ企業として、月間3000万件を超えるレビューやブログ、SNSの投稿監視を行っているイー・ガーディアン岩本氏に、ユーザーレビュー機能を自社サイトに実装する際の不安の解消方法や、今後のユーザーレビューのあり方についてお話を伺ってきました。

enoki:
早速ですが、御社のご紹介をいただけますでしょうか?

イー・ガーディアン

岩本氏:
弊社は、24時間365日約600人の体制を整え、投稿監視、カスタマーサポート、ソーシャルリスニング、広告審査、デバッグ、脆弱性診断などECサイトやWEBメディア運営に必要なバックエンド業務を一括で担う、総合ネットセキュリティ企業です。

enoki:
本日は御社の数あるサービスの中から、「投稿監視」にフォーカスしてプロの目線からいろいろとお教えいただければと思います。
まずは率直に伺いたいのですが、そもそも投稿監視って必要ですか?

岩本氏:
必要です。
例えば、殺害予告や援助交際など事件性のあるものや不買行動、罵詈雑言など自社サイト上で不適切な投稿が載ってしまうことで、企業ブランドは一気に低下して取り返しの付かないことにもなり得ます。
投稿できる環境によって割合は変わりますが、ユーザー投稿のできるサイトであれば、業種業態問わずどのようなサイトでも5~10%程は不適切な投稿が発生しているのが実態です。

enoki:
想像していたよりも不適切な投稿って多いんですね……。
「炎上」というデメリットもありますが、レビューや掲示板をサイトに取り入れることに対して、企業側の姿勢はいかがですか?

岩本氏:
積極的です。
企業側は、自社がアピールするよりも、一般消費者のリアルな感想のほうがユーザーの参考になると考えている方が多く、実際にその通りだと思います。
また、ユーザーに対する購買の後押しや、マーケティングのヒントとしても使えます。

ただ、ユーザーのリアルな感想というのはポジティブな内容だけではなく、ネガティブなものも必ず出てきます。不適切かどうか判断がつきかねるネガティブな投稿ほど、他のユーザーの参考になるので、敢えてネガティブな投稿も掲載する企業が増えています。実際、ポジティブな情報しか載っていないと、逆に怪しいと思いませんか?

enoki:
確かに……効果を最大化するためには、リスクがあるということですね。
どの投稿を不適切と判断するかはプロでないと難しそうです。

岩本:
基本的なポリシーさえお伝え頂ければ、そのポリシーに基づいて、監視基準をご提案しています。言われるがままではなく、いかにそのコンテンツを安心・安全にご利用頂けるか?を念頭に置いています。

enoki:
リスクの話の続きになりますが、「炎上」についてお聞かせいただけますか?
ニュースやネットではよく目にしますが、どのようなものなのか漠然としか理解していなくて。

岩本氏:
炎上させないためのサービスなので、実際に炎上させたことはないですが(笑)
過去に目や耳にしたことがあると思いますが、皆様のご想像通り、ブランドイメージがかなり傷つきます。
また、ニュース、新聞沙汰になり、公式謝罪、専用のお問い合わせ窓口設置、記者会見など、金銭的・時間的な負担も計り知れません。
そして、炎上の一番怖いところは、拡散されるスピードの速さです。
過去の個人の方の炎上例として、何か不適切な投稿をしてから1~2時間程度で投稿者の本名・住所・所属企業などありとあらゆる素性も全て特定されたうえで、世界中に拡散されてしまいます。
法人の場合も同様に、SNSなどを通じて、1~2時間程度で問題が世界中に拡散されます。
そのわずか2時間以内で、公式謝罪ページを開示するなど、問題への対応が出来るでしょうか?
実際の炎上は、その後の対応が遅い・悪いと判断されて、バッシングされることも非常に多いです。

enoki:
いかに素早く対応するかが大事ということですね。
ただ、2時間で対応するって無理じゃないですか?

岩本氏:
実際に早期対応をしている企業様もいらっしゃって、そういう場合は逆に「神対応」と賞賛されたりします。日頃から、従業員へソーシャルメディアの正しい使い方を教育する、万が一炎上してしまった時の連絡網や業務分担を決めておくのが重要です。

 

enoki:
投稿を監視していれば良いというわけではないのですね。
実際に御社とご契約された企業様は、どのような点にメリットを感じていらっしゃるのでしょうか?

岩本氏:
大きく3つのポイントがあると自負しています。
1つめは、24時間365日600人体制であること。
2つめは、月額10万円〜比較的リーズナブルな価格でご利用いただけること。
3つめは、月間3000万件(1日100万件)超の投稿を監視しているという業界最大手クラスの豊富な実績です。

自社で投稿監視する人材を抱える場合、「体調不良で、今日は投稿監視できません」というようなリスクがありますが、当社は十分な人数体制を整えているため、24時間365日の安定した監視が可能です。
ミニマム価格的ですと、投稿監視する人材を1人雇う人件費よりコストを抑えられますよね。さらに先ほどenokiさんもおっしゃっていた通り、監視業務はある程度の経験値やノウハウが必須です。悪意のあるユーザーは、手を変え品を変え、監視の網をかい潜ろうと、隠語や伏字などを用いてきます。他社と比較して圧倒的に監視件数が多い、つまり経験値とノウハウを持つ点に魅力に感じていただけているのでは、と思います。

enoki:
最後に、これから先、一般ユーザー(消費者)によるインターネットへの投稿はどのように変化していくと推測されていますか?

岩本氏:
facebookなどSNS系の伸びは鈍化してきましたし、ブログや掲示板サイトへの投稿は横ばい状態です。しかし、もう外出せずとも買い物ができ、スマホがあれば何でもできる世の中です。その顕著な例として、最近投稿数が増えているのはECサイトなどの商品やサービスへのユーザーレビューです。この傾向はしばらく続くのでは、と考えています。
例えば、レビューを書いたら送料無料や10%offというように、価格面でユーザーにメリットを与えてレビュー投稿を促すECサイトはよくありますが、このメリットの内容がどんどん新しい物が出てくるのではと思います。

あとは、既に一部の大手EC事業者様が実施しているのですが、ECサイトのレビューとは別に、ユーザー同士が製品やサービスに対して交流できる、SNSのようなコミュニティサイトが増えてくるのではと思います。

enoki:
最後に一言お願いします。

岩本氏:
24時間365日体制、毎日100万件の多種多様な投稿を監視している豊富なノウハウを用いて、インターネットを安心安全に利用できる世界をつくるために、これからも陰ながら尽力していきます。

enoki:
本日は貴重なお話をお聞かせいただきありがとうございました!

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