トレンド 2015.11.19
ウェブ接客「KARTE」のプレイド倉橋健太氏インタビュー

ウェブ接客「KARTE」のプレイド倉橋健太氏インタビュー

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こんにちは。ナビプラス、セールス&マーケティング部のsagawaです。

2015年はかなり”ウェブ接客”という言葉を耳にした機会が増えたのではないでしょうか。
実際にナビプラスが8月にリリースした離脱ユーザに対してフォローアップするNaviPlusリタゲメールだけではなく、バナーやクーポンの表示を最適化するツールやチャットツールなどが多く登場し、導入する企業も増えてきています。

■ウェブ接客とは
自社サイトに流入したユーザの動きや属性に応じて、最適なコンテンツとナビゲーションを提供する販売促進手法。リアル店舗において店員が行っている「接客」を、バナー(商品のおすすめ)、クーポン(お得情報)、チャット(購入時のその他情報提供)などを通じてECサイト上でも実施し、ユーザのサイト離脱減少・回遊性向上・購入率向上などを実現するためのソリューション。

最近は、広告によって新規顧客流入数を増やす集客偏重型の施策から、ユーザ流入後の適切な接客によりユーザのスループットを最適化する内部施策へと、事業者は施策の優先順位を変えてきています。

そんなトレンドを受けて、すでに600社超の導入実績を誇るリタルタイムウェブ接客プラットフォーム『KARTE』を提供している株式会社プレイドCEOの倉橋健太氏にインタビューを行いました。

ウェブ接客プラットフォーム「KARTE」とは?

倉橋氏は2005年に楽天に入社後、Webディレクション、マーケティング、モバイル戦略、広告戦略等、多岐にわたる領域を担当。2011年にプレイドを創業し、2012年から現在KARTEとなるサービスの構想をスタート。

サービス名のカルテは、日本では診療ログという意味が強いですが、ドイツ語ではカードという意味です。「カードを切る」という言葉もあるように、サイト運営者が自分たちのことを理解し、カードを使うという「分析」と「アクション」の意味を込めました。そのふたつがシームレスにできることに意味があるのです。

創業当時すでに海外ではMA(マーケティングオートメーション)など顧客とのコミュニケーションを自動化するツールが登場してきていたが、他社のサービスとの機能比較よりも、自分たちのサービスが『どうあるべきか』を考え抜き、β版のテストを繰り返してきたという。

まず驚くのはKARTE導入・運用のしやすさ。
計測用のタグを1つ挿入し、予め用意されたデザインテンプレートに画像やテキスト、リンク先URLを設定し、最後に表示したいページやマッチングさせたいユーザの条件を設定すれば完了だ。

KARTE管理画面イメージ

KARTE管理画面イメージ

また、管理画面からリアルタイムに現在来訪しているユーザの一覧を確認することができる。まるでお店の最上階から吹き抜けを見下ろしているかのように、各ユーザの属性や動きが可視化されるため、実際に導入した事業者はまずこの画面に釘付けになることも多いそうだ。

今までは、「アクセス解析をして、その結果を反映させたコンテンツを用意して・・・」といった運用をしていた事業者からすると、解析とそれに基づく顧客とのコミュニケーションを自動的に行え、今までにない全く新しいアプローチが可能となるので、短期間に600社も導入を伸ばした理由がよくわかる。

プレイドが考える「ウェブ接客」とは?

お店に来たお客様に挨拶をするのに分析はいりませんよね。「いらっしゃいませ」というのが当然です。でもウェブはそれができない。リアルとウェブの乖離を埋めるツールがKARTEです。

本来の意味での接客とは人として当たり前の行動であり、分析の前に“気持ち”が重要だと思っています。初めていらっしゃったお客様には特別なクーポンなどウェルカムメッセージを、商品の購入を迷っているお客様がいれば声をかけて必要な説明や購入の後押しをする、リアルの世界ではそれが当たり前ですよね。我々は、どうやったら人間らしさやおもてなしをウェブで表現できるのか?を常に考えています。

実店舗を持つ企業へサービス説明をした場合『御社が考える“接客”とはどういったものですか?』といった質問をされ、このような話をすると『KARTEを使えば、うちが考えている接客が実現できる!』と導入に至ることが多いという。

海外のプロダクトも最近の国内のウェブ接客ツールといわれるソリューション群も自動化するツールは多いですが、自動化より”人の価値”というか、人の生産性をあげることに価値があると我々は考えています。

ただ事業者がすでに持っている考え方や理想を従来のパッケージシステムでかなえるのは難しいです。だからそこをアシストするツールにしたいです。このアプローチ方法がもっと定着すれば、ECやメディアサイト自体もっと変わってくると思います。

また、倉橋氏は最近の事業者はますます忙しく、考える時間が少なくなり、顧客と向き合えなくなってきていると警鐘を鳴らす。その意味でも、KARTEを通じてユーザを理解し、リアルタイムに解析してアクションしていくことで他のサイトと差別化を図れるようになると語る。

近い未来サイト内だけではなく、広告ももっと接客の要素は強くなってくると考えています。サイトの差別化を図るには、顧客ともっと向き合い、自動化しても問題ない部分と人が関わるべき部分を上手く切り分けて運用していくことが大切です。”

編集後記

ナビプラスでは、ユーザスループットの最適化(UTO)をキーワードにサイト流入後から購入に至るまでの、検索、商品比較、カート投入の動きをサポートするツール群を提供していますが、サイト内のユーザへアプローチするという点ではプレイド社の考え方も非常に近く、お話しを聞いていて共感する部分が多かったです。リタゲメールも実装すれば、さらに離脱ユーザに対しても手厚いおもてなしができますね。

商品検索やレコメンド、チャットやクーポンの表示など、テクノロジーやアウトプットは違っても、やはり“ユーザにとって助かるコンテンツがちょうどよく表示されている”ことは重要です。

来年の春に予定しているサービスのバージョンアップなど今後のサービス展開が楽しみです。
倉橋様、ありがとうございました!

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